IL
QUESTIONARIO COME STRUMENTO DI INDAGINE PER IL RAGGIUNGIMENTO DELLA QUALITA'
NELLA SCUOLA DELL'AUTONOMIA
INDICE
INTRODUZIONE
CAPITOLO PRIMO
- Dall’azienda alla
scuola
- La peculiarità del
sistema scuola
- Il cliente come
priorità assoluta
- La valutazione dei
bisogni e delle attese dei clienti
- Il questionario,
strumento di analisi e valutazione
CAPITOLO SECONDO
- La preparazione del
questionario
- La rilevanza del
questionario
- La formulazione
delle domande
- Le domande aperte e
chiuse
- La disposizione
delle modalità di risposta
- L’ordine delle
domande
- La lettera di
presentazione
- Il pretest
CAPITOLO TERZO
- Analisi di un
questionario
INTRODUZIONE
Nelle aziende e nei servizi oggi si sente parlare sempre più spesso di
Qualità. Sigle come CQ (Controllo di Qualità), CTQ (Controllo Totale di Qualità),
CWQC (Company-Wide Quality Conrtrol) sono oramai diventate familiari in campo
aziendale e stanno facendo la loro comparsa anche nei servizi pubblici.
Anche il mondo della scuola si è interessato in questi ultimi anni
dell’argomento Qualità, anche in preparazione alla nuova riforma legata
all’autonomia degli istituti.
Questo nuovo approccio rende necessario un cambiamento di prospettiva e di
mentalità: l’utente del servizio diventa cliente del servizio, la sua
soddisfazione e i suoi bisogni vengono messi al centro dell’attenzione.
Nel nostro lavoro procederemo analizzando in primo luogo il concetto di Qualità,
così come viene inteso oggi dalle principali correnti di studio di teoria delle
organizzazioni. Presenteremo in seguito una serie di criteri per la
progettazione di questionari, intesi come strumenti maggiormente idonei per
l’individuazione e la valutazione dei bisogni, della qualità percepita e
della qualità attesa.
Infine analizzeremo il questionario proposto dalla Scuola Media Statale "G.
Ferraris" di Modena, evidenziandone punti di forza e di debolezza e
proponendo alcune possibili modifiche alla luce dei criteri elencati nel secondo
capitolo.
CAPITOLO PRIMO
CHE COS’E’ LA QUALITA’
"Qualità" è un termine complesso, di cui esistono molte e diverse
definizioni, almeno quante sono le persone che se ne occupano, secondo alcuni.
Nasce come concetto e come strategia intorno agli anni Cinquanta nel mondo
aziendale, ed è stato poi trasferito nel mondo della Pubblica Organizzazione,
affermandosi come strumento di gestione manageriale in grado di adattarsi a
situazioni di diverso genere.
Se non si può definire in modo univoco il termine Qualità, si può almeno
cercare di definirne il campo semantico, cercando di individuarne alcune
caratteristiche, così come appaiono nei diversi studi sulla materia.
Al concetto di Qualità è connesso per la maggior parte degli studiosi, il
concetto di "miglioramento", e qui si nota una prima differenza tra i
due principali orientamenti di studio.
Nel mondo occidentale, il concetto di miglioramento viene inteso soprattutto
come miglioramento per Innovazione: si tratta di un cambiamento rapido e
profondo dello status quo, dovuto a grandi investimenti in nuova tecnologia e
nuove attrezzature. L’attenzione è qui posta soprattutto sui risultati dei
processi, sul prodotto.
E’ stata in genere la logica più seguita nell’organizzazione scolastica:
riforma dei programmi, modifica del sistema di valutazione, investire in nuove
tecnologie. Questa logica presenta indubbiamente lati positivi, ma presenta
anche due limiti non di poco conto: necessita di risorse finanziarie che
sostengano questi miglioramenti, e non può essere applicata continuamente.
Nel mondo orientale invece "Miglioramento" viene inteso, soprattutto,
orientale come "miglioramento continuo" (in giapponese Kaizen), dovuto
a piccoli ma costanti cambiamenti dello status quo. L’orientamento Kaizen, così
come si è sviluppato nelle aziende giapponesi a partire dagli anni Sessanta, è
un orientamento che sostiene e riconosce gli sforzi individuali per raggiungere
il miglioramento. Concentra la propria attenzione sui processi, sia di
produzione sia di relazione interpersonale. Afferma che il miglioramento è una
strada in salita, lenta e faticosa, che va percorsa con l’apporto di tutti. Si
basa sulla logica del "progetto", inteso come definizione di un
obiettivo da raggiungere in un certo tempo. Sono esempi di questa logica voler
ridurre gli abbandoni scolastici del 20%, incrementare l’uso della biblioteca
scolastica o del laboratorio di informatica.
Gli approcci più recenti alla Qualità danno uguale importanza ai due tipi di
miglioramento.
Se un’azienda, o comunque una struttura organizzativa è orientata solo ai
processi, rischia di non avere una strategia a lungo termine (direbbero i
giapponesi " rischia di perdere di vista la foresta per concentrarsi sui
singoli alberi"), mentre un’azienda orientata solo ai risultati, rischia
di non avere il controllo del processo di produzione, cosa che può comportare
una non auspicabile dispersione di risorse ed energie lungo il percorso.
DALL’AZIENDA ALLA SCUOLA
Parlare di Qualità e applicarne le strategie nel mondo della scuola può
avere diversi significati.
Può voler dire in primo luogo migliorare la produttività del sistema scuola,
eliminando i costi della non-qualità (abbandoni scolastici, bocciature, stress
del personale, sprechi di materiali che si accompagnano spesso a croniche
carenze).
Significa anche rispondere ai cambiamenti di una società che si sta
trasformando da industriale a terziaria a quaternaria avanzata, una società
sempre più caratterizzata da apprendimento continuo.
Significa puntare l’attenzione sulle risorse umane, migliorando le condizioni
di lavoro ai diversi livelli, in modo che tutti possano mettere a disposizione
le proprie energie migliori.
Significa coinvolgere gli utenti del servizio scuola nella sua gestione,
cogliere le esigenze della comunità locale e coinvolgere attivamente tutte le
parti in gioco.
LA PECULIARITA’ DEL SISTEMA SCUOLA
Sarebbe tuttavia un grave errore voler trasferire tout-court nella scuola un
sistema di gestione pensato per il settore industriale
La scuola, infatti, presenta alcune peculiarità tipiche delle attività di
servizio. Vediamone alcune.
Standardizzabilità limitata: alcuni elementi del servizio scolastico
possono essere misurati in modo oggettivo, mediante tempi, frequenze,
percentuali. Altri elementi sono descrivibili e standardizzabili in termini di
comportamenti attesi, anche se non sono misurabili numericamente. Altri elementi
ancora non sono standardizzabili e possono essere misurati unicamente attraverso
la percezione di chi fruisce il servizio (cordialità del personale, flessibilità
della struttura).
- Contestualità: il servizio prodotto dalla scuola non è un
prodotto che può essere immagazzinato ed eventualmente corretto. Viene
prodotto e consumato immediatamente. Si gioca quindi senza rete.
- Eterogeneità: modalità di lavoro simili possono dare risultati
del tutto diversi in base all’ambiente in cui viene erogato il servizio
- Centralità delle risorse umane: è il vero elemento distintivo del
servizio scolastico. Comportamenti di qualità possono generare conseguenze
stabilmente positive sugli studenti, mentre comportamenti di non qualità
possono generare conseguenze irreparabili. Anche il personale non docente ha
un ruolo importante nella struttura, come punto di riferimento per gli
studenti e come immagine della scuola verso famiglie e osservatori.
- Presenza del disservizio: la complessità della situazione in cui
opera la scuola può far sì che i risultati siano inferiori a quanto
promesso. Questo crea un disservizio al cliente e la scuola deve darsi da
fare per non perdere di credibilità. Attraverso un corretto sistema di
Qualità, le cause di disservizio possono essere rilevate e tenute sotto
controllo, per cogliere opportunità di miglioramento.
Oltre a queste caratteristiche, comuni a tutte le attività di servizio, ne
esistono altre che sono tipiche dei servizi educativi:
- Le relazioni tra insegnanti, personale non docente, studenti, famiglie,
sono continue e senza filtri
- Il personale front-line è sempre in "scena" (a volte verrebbe
da dire "in prima linea"). L’insegnante in particolare è
continuamente osservato, giudicato, valutato.
- Il processo educativo è visibile al cliente, per cui famiglie e allievi
colgono subito il livello organizzativo e l’efficienza della scuola
- Le decisioni individuali del personale front-line rivestono notevole
importanza
- Il feedback dei clienti è molto rapido. Il cliente è sempre presente, o
comunque ha molti contatti, per cui è facile rilevarne attese, bisogni,
desideri, coglierne valutazioni e percezioni: è questa un’opportunità da
cogliere
- La circolazione di notizie negative avviene con facilità. Scegliere la
scuola "giusta" è per le famiglie una scelta difficile e
sofferta. Questo alimenta una circolazione di notizie mediante passaparola.
La migliore promozione per una scuola è quindi il livello di soddisfazione
dei clienti.
IL CLIENTE COME PRIORITA’ ASSOLUTA.
Una degli assunti di base degli approcci alla Qualità è che il cliente deve
essere considerato una priorità assoluta. Questa affermazione necessita però
di un primo e importante chiarimento. Chi è il cliente della scuola? Per
cliente va inteso chiunque si avvale delle prestazioni di professionisti o di
altri lavoratori, che acquista prodotti e servizi per soddisfare i propri
bisogni. Il cliente non viene pertanto pensato in termini prettamente
commerciali, ma come soggetto che esprime bisogni e attese da soddisfare.
Cliente della scuola è lo studente, in quanto fruisce di un servizio,
l’insegnamento che è fondamentale per la sua crescita. Le scuole di ordine
superiore sono clienti, in quanto fruiscono delle informazioni sugli studenti
che ricevono e dell’insegnamento fornito. Sono clienti il mondo del lavoro e
la società nel suo insieme, in quanto fruiscono di abilità, conoscenze e
comportamenti che si sono sviluppati all’interno della scuola. I genitori sono
clienti quando scelgono il tipo di scuola a cui affidare i propri figli e sono
coloro che pagano concretamente il servizio.
Oltre a questi clienti, che vengonon definiti clienti esterni, la teoria
della Qualità evidenzia anche il concetto di cliente interno. Sono
clienti interni gli insegnanti nel momento in cui fruiscono di strumenti
didattici, delle strutture e dei servizi messi loro a disposizione per
supportare e rendere più efficace l’attività di insegnamento. Allo stesso
modo vengono considerati clienti interni il personale di segreteria, gli
operatori scolastici e il personale ausiliario.
Nella logica della Qualità il concetto di Qualità nell’educazione viene
inteso come rispondenza delle prestazioni del servizio educativo ai bisogni e
alle attese dei clienti.
LA VALUTAZIONE DEI BISOGNI E DELLE ATTESE DEI CLIENTI
Il concetto di "bisogni" comprende sia lo stato di necessità del
cliente, sia quello di desiderio, inteso come stato corretto di benessere. Si
possono individuare bisogni, attese, desideri di carattere tangibile quali il
poter disporre di una buona preparazione per il mondo del lavoro, per la vita
sociale evitare insuccessi, approfondire argomenti, oltre ad attese e bisogni di
carattere intangibile, quali il benessere psichico, la serenità, il sentirsi
assistiti e apprezzati.
Si possono inoltre distinguere tre tipi di bisogni: impliciti,
espliciti, latenti.
Sono bisogni impliciti quelli che il cliente non esprime nemmeno,
ritenendone ormai scontata la soddisfazione. Nessuno richiede espressamente di
avere lavagne, banchi e ambiente riscaldato, né si sente particolarmente
soddisfatto nel vedere soddisfatte queste esigenze. Per contro, di fronte alla
mancata soddisfazione di questi bisogni il livello di insoddisfazione sarà
totale e senza possibilità di concedere attenuanti.
Vengono invece considerati bisogni espliciti quelli che il cliente
esprime chiaramente, pur con il linguaggio a lui congeniale. Sono i bisogni che
possono essere rilevati mediante indagine, con il contatto e il dialogo e
attraverso l’osservazione dei comportamenti, con le valutazioni sulla qualità
del servizio. Il cliente-genitore è in grado di formulare questi bisogni con
chiarezza: frequenza degli incontri con gli insegnanti, adeguatezza degli orari,
conoscenza delle iniziative della scuola, conoscenza dei metodi didattici ed
educativi.
I bisogni latenti sono quelli che il cliente non è in grado di
dichiarare e che non conosce fino a quando non ne prova la soddisfazione. La
mancata soddisfazione di questi bisogni lascia indifferente il cliente ma basta
cogliere anche solo lievemente queste attese e il livello di soddisfazione salirà
in misura notevole. Il rilevamento di questi bisogni richiede a tutto il
personale un’azione continua di dialogo, confronto e grande sensibilità. La
strategia di soddisfazione del cliente richiede un’analisi continua dei
bisogni e un programma di miglioramento finalizzato dapprima a rispondere alle
esigenze implicite, poi a quelle esplicite, infine a quelle latenti.
Il questionario, strumento di analisi e valutazione
L’utilizzazione dei principi della qualità come punto di riferimento costante
per le attività interne ed esterne della scuola, rende indispensabile non solo
una profonda evoluzione culturale di tutti coloro che operano nella struttura
scolastica, ma anche l’adozione di idonei strumenti di supporto, soprattutto
nelle delicate fasi di analisi e valutazione della qualità percepita e di
quella attesa.
Tali fasi appaiono in generale abbastanza complesse sia che si faccia
riferimento al "cliente esterno" che a quello "interno".
Il cliente esterno, destinatario dell’ "offerta formativa", è
rappresentato da più categorie di soggetti: gli studenti, le famiglie, il
sistema pubblico che commissiona e in gran parte "sovvenziona" i
servizi educativi e formativi proposti.
Appare evidente come una valutazione della qualità del servizio erogato in
ambito scolastico debba necessariamente emergere da un’analisi integrata di
opinioni e specifiche aspettative di tutti i soggetti utenti, i cui punti di
vista naturalmente possono dare origine ad una gamma vastissima di indici.
Questa vasta articolazione impone l’uso di strumenti di analisi diversificati,
ma fra loro metodologicamente coerenti, per consentire una lettura integrata e
non frammentaria dei dati.
Per quanto riguarda l’analisi e la valutazione della qualità rispetto al
cliente interno, le maggiori difficoltà nascono dall’essere l’unità
scolastica, dal punto di vista organizzativo, una struttura a "legami
deboli". Esistono infatti notevoli difficoltà ad individuare ruoli e
responsabilità precise, se si escludono quelle fondamentali del preside (in
futuro dirigente scolastico) e dei docenti.
Per tutte le altre funzioni di supporto risulta difficile definire standard
misurabili della qualità dei servizi erogati all’interno della struttura
scolastica.
Un’ ulteriore difficoltà è data dalla necessità di effettuare le attività
di analisi in modo sistematico e ricorrendo il più possibile a risorse interne
permanenti. Appare decisivo disporre di una metodologia e di correlati
strumenti, il più possibile efficaci, per attuare le complesse attività di
analisi sopra descritte.
Il metodo dell’analisi sul campo attraverso la somministrazione di questionari
mirati e specifici, di rapida compilazione ed elaborazione, risulta quello
ritenuto più idoneo dagli estensori della presente relazione.
Per questo nel capitolo seguente presenteremo una serie di criteri informatori
per la progettazione dei questionari.
In conclusione, gli elementi fondamentali per la realizzazione di un efficace
"sistema qualità", interno all’unità scolastica, si possono così
sintetizzare:
- Definizione dei "prodotti – servizi" sia esterni che interni
sui quali si vuole orientare il "sistema qualità"
- Definizione dei soggetti che costituiscono le diverse situazioni cliente
– fornitore e i loro relativi ruoli
- Organizzazione del sistema di analisi
- Progettazione degli strumenti, in particolare dei questionari e dei
protocolli di somministrazione
- Progettazione delle griglie di analisi e valutazione dei risultati
CAPITOLO SECONDO
LA PREPARAZIONE DEL QUESTIONARIO
Una volta ben definiti concetti e scopi del questionario è opportuno
ipotizzare nel dettaglio le ragioni per cui il suo destinatario potrebbe
rispondere in modo errato o addirittura non rispondere.
- l’intervistato non è sufficientemente sicuro in merito allo scopo del
questionario stesso. In questo caso risulta indispensabile una lettera di
accompagnamento che chiarisca in modo esauriente le sue finalità
- l’intervistato teme che le informazioni date possano essere usate contro
di lui e invadano comunque la sua sfera privata. Proporre quindi solo
quesiti indispensabili e ben finalizzati. Garantire l’anonimato
- l’intervistato può negare la sua collaborazione per noia, per
saturazione o per poca disponibilità, ritenendo il suo tempo troppo
prezioso per essere "sprecato" nella compilazione di un
questionario. Sottolineare l’importanza dell’intervista e la necessità
di ottenere l’aiuto di tutti i destinatari.
- l’intervistato può scegliere, in modo più o meno consapevole, risposte
che lui suppone siano più valide, indipendentemente dalle sue opinioni
personali. Omettere domande delicate, superflue e garantire l’anonimato
- l’intervistato teme di essere giudicato in base alle risposte.
Sottolineare che non ci sono risposte giuste o sbagliate. Garantire
l’anonimato
- l’intervistato può contestare la vaghezza di alcune domande o un
riferimento troppo puntuale verso un argomento poco noto. Proporre
domande-sonda più specifiche che facilitino le risposte.
LA RILEVANZA DEL QUESTIONARIO
In primo luogo appare indispensabile trasmettere all’intervistato la
rilevanza dell’indagine, in modo da garantirne il più possibile
partecipazione, interesse e attendibilità nelle risposte. Scopo della lettera
d’accompagnamento è perciò quello di chiarire, spiegare, giustificare e
soprattutto convincere dell’utilità dell’obiettivo che la ricerca si
propone.
Altrettanto significativa risulta la rilevanza delle domande sia per
l’indagine che per l’intervistato. La presenza di domande spesso inutili o
le cui risposte possono creare difficoltà nel momento dell’analisi finale
possono interferire in modo significativo sull’esito della ricerca. Ogni
singola domanda deve essere quindi il più significativa possibile sia per il
committente che per il destinatario.
LA FORMULAZIONE DELLE DOMANDE
Le domande doppie
Non si devono includere due o più domande in una. Bisogna porre la massima
attenzione nel formulare domande che contengono le congiunzioni "o" ed
"e" verificando che non includano domande doppie da cui ci si attende
una singola risposta.
Le domande ambigue o imprecise
Nonostante l’ovvia necessità da parte del redattore di formulare domande
chiare e precise non sempre si riesce ad evitare ambiguità e vaghezza. Alcuni
termini o concetti, quale ad esempio "integrazione sociale", possono
essere poco accessibili a persone con un livello d’istruzione medio basso
oppure altri che assumono significati diversi a seconda dell’area geografica,
del gruppo di età o della subcultura.
Una possibile soluzione è quella di effettuare un pretest su un campione di
persone quanto più eterogeneo possibile per età, livello di istruzione, gruppo
etnico, classe sociale ecc.
Il livello linguistico delle domande
Un’altra caratteristica auspicabile nella formulazione delle domande dovrebbe
essere quella della parsimonia nell’uso dei vocaboli utilizzati: più una
domande è chiara e breve, maggiori sono le probabilità di risposte altrettanto
precise e funzionali. Altrettanto adeguato dovrebbe essere il livello di
linguaggio scelto, strettamente collegato al tipo di utenza verso cui ci si
rivolge. In genere nei questionari scritti, dove l’intervistato deve leggere
da solo le domande, si predilige una formulazione ed una terminologia semplici,
in modo da limitare al massimo le non risposte o risposte non appropiate. E’
opportuno comunque utilizzare sempre un linguaggio estremamente corretto e
formale, che confermi l’importanza e la serietà della ricerca.
Domande astratte e concrete
Le domande dovrebbero riferirsi a temi concreti e specifici ed avere, se
possibile, risposte puntuali.
Più difficili e dispersive sono le domande su concetti astratti come la
tolleranza o la giustizia. Anche il sondaggio d’opinione non è sempre
funzionale ed attendibile. Spesso l’intervistato non ha opinioni in merito al
tema trattato, ma pur di non apparire inadeguato fornisce la risposta
presumibilmente "corretta". E’ proprio per questo motivo che sono da
preferire modalità di risposta del tipo d’accordo-non d’accordo, anzichè
vero o falso che suggeriscono erroneamente l’esistenza di un’unica risposta
corretta.
Le domande "viziate"
La neutralità nella formulazione delle domande è un altro fattore essenziale
se si vuole ottenere dei risultati attendibili dalla ricerca. La probabilità di
influenzare la risposta può essere notevolmente aumentata dal semplice
inserimento di un avverbio e/o aggettivo (Lei fuma? - Lei non fuma, vero?),
oppure dalla citazione di un personaggio famoso.
Le domande potenzialmente imbarazzanti o compromettenti
Temi delicati come la sessualità o argomenti tabù come il suicidio spingono
spesso l’intervistato a dare risposte o ad esprimere opinioni che si adeguano
a delle norme riconosciute valide dalla società. Tali norme possono essere di
tipo prescrittivo, indicare cioè quello che una persona dovrebbe fare, e di
tipo proscrittivo, indicare cioè quello che una persona non dovrebbe fare.
Adeguarsi o meno a tali norme implica una disapprovazione sociale che può
esprimersi solo verbalmente oppure concretamente fino a raggiungere la
detenzione o la pena di morte. Ovviamente chi accetta di rispondere ad un
questionario non rischia di incorrerre in sanzioni di tipo legale e tuttavia
tende su certi argomenti a conformarsi nel timore di incorrere nel biasimo e
nella condanna della comunità. Le strategia per incoraggiare risposte veritiere
anche se in contrasto con la pubblica opinione sono diverse:
- formulare delle domande che diano praticamente per certo da parte
dell’intervistato quel tipo di comportamento socialmente indesiderabile su
cui si chiedono informazioni
- formulare delle domande che non implichino un chiaro consenso verso una
norma
- ( "Alcuni medici ritengono che il consumo di droghe leggere sia meno
dannoso del fumo di sigaretta, altri sono di parere contrario: lei cosa ne
pensa? )
- formulare domande che diano per accettato un atteggiamento non proprio
normativo a causa della sua larga diffusione
- usare nella formulazione delle domande vocaboli "neutri", che
escludano qualsiasi giudizio o opinione personale (invece di spazzino
operatore ecologico)
- dare la possibilità all’intervistato di esprimere giudizi sia positivi
che negativi riguardo ad uno stesso soggetto/oggetto d’indagine, in modo
da evitargli sensi di colpa per troppa severità o rigidezza
- formulare domande tassativamente neutre, che evitino suggerimenti diretti
o indiretti di qualsiasi genere e che presentino il "non so" come
risposta adeguata.
LE DOMANDE APERTE E CHIUSE
Le modalità di risposta in un questionario scritto richiedono la stessa
attenzione ed imparzialità concesse alla formulazione delle domande. Le più
utilizzate sono quelle "aperte" e quelle "chiuse".
Le domande chiuse
Si definiscono domande fisse o chiuse quelle domande le cui risposte sono già
state formulate dal committente. L’intervistato deve scegliere quella più
idonea alla sua idea.
I vantaggi delle domande ad alternativa prefissata sono :
- le risposte sono uniformate e consentono confronti fra i diversi soggetti
- l’operazione di codifica e analisi è enormemente facilitata
- diminuiscono sensibilmente i casi di questionari incompleti o addirittura
non restituiti, in quanto la risposta prefissata può indirettamente
risolvere eventuali dubbi suscitati da una parziale incomprensione della
domanda
- le risposte sono relativamente esaurienti ed il numero di quelle non
significative può essere minimo
- l’intervistato è facilitato nel suo compito, in quanto gli viene
richiesto solo di scegliere una risposta e non di formularla ex-novo.
Alcuni svantaggi sono :
- indurre l’intervistato, che in merito al quesito posto non ha opinioni,
a dare una risposta presumibilmente corretta o addirittura scelta a caso. In
questo caso è consigliabile introdurre la modalità di risposta "non
so" , che spesso viene tralasciata perchè difficilmente analizzabile.
- provocare un certo disagio o senso di frustrazione nell’intervistato che
non si riconosce nelle categorie di risposta proposte e allo stesso tempo
non può esprimere liberamente la sua opinione
- una domanda chiusa preclude la possibilità da parte dell’analista di
rilevare eventuali errori di interpretazione della domanda.
Le domande aperte
I vantaggi delle domande aperte sono i seguenti :
- possono aumentare sensibilmente il numero delle modalità di risposta,
facendo scoprire all’intervistatore aspetti del problema inaspettati
- danno la massima libertà di espressione all’intervistato
- possono sostituire quelle chiuse quando il ventaglio di possibili risposte
è così ampio da non poter essere elencato in un questionario
- sono più adatte quando il tema da affrontare è particolarmente complesso
e per questo difficilmente riconducibile a un piccolo numero di categorie
- sono più gratificanti da un punto di vista culturale ed intellettuale,
perchè sollecitano creatività ed autonomia espressiva.
Gli svantaggi sono :
- raccogliere, insieme a dettagliate informazioni di sicura utilità, un
cospicuo numero di informazioni irrilevanti e dispersive
- essere spesso nell’impossibilità di utilizzare i dati raccolti per
confronti ed analisi statistiche vista la loro varietà e soggettività
- la codifica è estremamente laboriosa e spesso poco attendibile, perchè
la raccolta dei dati richiede di frequente un’interpretazione personale
dell’analista
- le domande aperte richiedono un livello di istruzione abbastanza elevato
ed una buona capacità di esprimersi per iscritto
- richiedono più tempo e maggior impegno da parte dell’intervistato e per
questo possono incidere sensibilmente sulla percentuale di rifiuto
- la quantità di fogli utilizzata per un questionario a domande aperte può
essere consistente e spaventare anche gli intervistati più volenterosi.
Domande chiuse e domande aperte a confronto
Le domande chiuse sono in generale di facile e rapida compilazione, rendono
lo spoglio altrettanto veloce ed oggettivo, non essendoci necessità di
interpretazione, sono più utili con campioni che abbiano un livello di
istruzione basso e si adattano maggiormente a questionari postali o
autocompilati.
Le domande aperte consentono un’inchiesta molto meno superficiale. Lasciando
la possibilità all’intervistato di esporre opinioni, motivazioni, giudizi
dettagliati ed articolati, sono particolarmente utili in inchieste che
richiedono completezza ed accuratezza e i cui costi di trattamento dati siano di
secondaria importanza.
Molti questionari contengono entrambi i tipi di domande. E’ comunque
consigliabile che anche in un questionario con prevalenza di domande chiuse vi
sia inclusa alla fine dello stesso almeno una domanda aperta, che consenta
all’intervistato di esprimere eventuali considerazioni ed appunti.
LA DISPOSIZIONE DELLE MODALITA’ DI RISPOSTA
Le modalità di risposta delle domande aperte consistono semplicemente in uno
spazio bianco più o meno ampio e comunque sufficiente da evitare che
l’intervistato debba "sconfinare" nei bordi o sul retro del foglio.
Le modalità di risposta delle domande chiuse sono invece più complesse. E’
necessario prevedere tutte le possibili risposte e proporle nel modo più chiaro
e semplice possibile. E’ importante dare istruzioni precise su come si deve
rispondere ai quesiti (con una crocetta, segnando un quadratino, cerchiando un
numero). Le caselle sono generalmente preferibili rispetto allo spazio bianco
perchè evitano incertezze sia nella compilazione che nella lettura successiva.
Ancora più facile è cerchiare un numero o una lettera, che possono inoltre
essere memorizzati su una scheda perforata copiando direttamente dal
questionario ed evitando così procedure di codifica intermedie.
La disposizione più comune delle diverse categorie di risposta è quella che le
pone in senso verticale, l’una al di sotto dell’altra, anche se ciò
comporta un utilizzo molto limitato degli spazi e al contrario uno molto
maggiore di carta.
Un’ altra disposizione che evita ambiguità, ma al contempo richiede molto
spazio, è quella di incasellare le risposte. In questo caso però si possono
inserire più domande in un solo specchietto.
L’inventario è una terza possibile modalità di risposta, in cui vengono
proposte all’intervistato un elenco di voci che devono essere contrassegnate.
La disposizione a caselle, chiamata anche griglia, è spesso usata con gli
inventari.
Qualsiasi modalità di risposta si scelga è consigliabile mantenere una stessa
disposizione per una intera batteria di domande, ponendo le indicazioni al di
sopra degli spazi previsti per indicare le risposte. Generalmente in un
questionario ci sono numerose e diverse batterie di domande chiuse, ciascuna con
una diversa modalità di risposta (d’accordo/non d’accordo - non
importante/importante/molto importante -
pessimo/scadente/discreto/buono/ottimo).
Il numero delle categorie
Il numero delle modalità di risposta per variabili nominali è definito e
conosciuto, anche se a volte può essere molto elevato. Tali modalità devono
prevedere una sola risposta corretta per ogni intervistato (mutua esclusione) e
ogni risposta deve essere esaustiva. Nel caso in cui le possibili categorie di
risposta risultano troppo numerose per poter essere elencate, si dovrebbero
scegliere e stampare sul questionario solo quelle più significative e comuni,
prevedendo una modalità "altro". Quest’ultima categoria non
fornisce certamente informazioni rilevanti, ma garantisce a tutti di poter
rispondere.
Le variabili ordinali
Le domande d’opinione o di atteggiamento richiedono generalmente risposte
di tipo ordinale, le cui modalità però non si discostano dalle variabili
nominali : contrassegnare con una crocetta uno spazio bianco o una casella o
cerchiare un numero. Tuttavia le categorie per una scala ordinale lasciano più
libertà al ricercatore di definirle in modo soggettivo. Ad esempio, ad una
domanda in cui viene chiesta all’intervistato la qualità dell’insegnamento
nella scuola che frequenta, si può dare una risposta che va da pessima ad
eccellente, graduando più o meno i valori da inserire nella scala di giudizio.
Una disposizione possibile per domande di questo tipo è quella di elencare
le risposte su un "continuum", che può essere definito solo alle due
estremità e proporre una categoria centrale zero da cui partono verso sinistra
punteggi negativi e verso destra punteggi positivi. Questa disposizione offre
all’intervistato la possibilità di astenersi dal dare un’opinione
valutativa sia in positivo che in negativo. Il numero delle modalità di
risposta è a discrezione del ricercatore : non dovrebbe essere così basso da
raggruppare in una stessa categoria persone troppo eterogenee; d’altra parte
non dovrebbe essere così elevato da confondere e disorientare l’intervistato.
Si presuppone inoltre che gli intervalli tra i numeri siano uguali.
Un’altra disposizione possibile è quella di presentare le varie voci della
risposta in una lista e farle numerare in ordine di importanza
dall’intervistato. Per evitare che l’ordine proposto dal ricercatore possa
in qualche modo influenzare chi risponde, si dovrebbero far ruotare le stesse
voci su differenti questionari, facendo in modo che ciascuna di esse si ritrovi
al primo posto nel 25% dei questionari, la seconda in un altro 25% e così via.
L’ORDINE DELLE DOMANDE
La disposizione delle domande nella struttura generale del questionario può
influenzare sensibilmente il buono o cattivo esito della ricerca. Alcuni
accorgimenti possono abbassare il rischio di rinuncia da parte
dell’intervistato :
- evitare le domande delicate o potenzialmente imbarazzanti all’inizio del
questionario. Preferire il loro inserimento, invece, quasi alla fine del
questionario, in modo che, anche nel caso in cui l’intervistato si rifiuti
di completarlo,la maggior parte delle domande ha ricevuto risposta.
Ugualmente le domande aperte dovrebbero essere collocate alla fine del
questionario, perché richiedono più riflessione, impegno e tempo.
- presentare per prime le domande a cui è facile rispondere : chiare e
concernenti fatti piuttosto che opinioni. Cercare anche di renderle
interessanti, garantirebbe il proseguo della compilazione del questionario
da parte dell’intervistato.
- chiedere subito le informazioni che possono servire anche per domande
successive (es. i nomi dei membri della famiglia)
- mettere le domande in ordine logico, seguendo ad esempio una sequenza
temporale, che favorisca anche nell’intervistato un riordino mentale delle
informazioni da utilizzare
- scoraggiare la tendenza a rispondere alle domande del questionario in modo
sempre uguale, modificando e variando il più possibile la loro
formulazione. Questo potrebbe aiutare anche il ricercatore a rendere meno
noioso il suo elaborato
- 6.utilizzare le coppie di domande sull’attendibilità, una formulata in
positivo e l’altra in negativo, in modo "intelligente", evitando
cioè di proporle in sequenza e troppo frequentemente. In caso contrario
l’intervistato risponderebbe quasi per obbligo in modo coerente,
sprecherebbe troppo tempo nel cercare di individuarle subito e potrebbe
considerarle come uno strumento di controllo non tanto nei confronti della
sua coerenza, quanto della giustezza o meno delle sue risposte.
- stabilire se è opportuno o meno applicare la tecnica dell’imbuto :
proporre prima domande ampie, di largo respiro che non richiedono
all’intervistato specifiche informazioni per passare poi a quesiti più
puntuali, dettagliati. La cerniera tra un passaggio e l’altro potrebbe
essere costituita da alcune domande "filtro". Una domanda filtro
è una domanda che stabilisce se all’intervistato vanno poste domande
successive del questionario.("Fuma?", se no vengono saltate
automaticamente domande specifiche sul fumo). La necessità di utilizzare
domande filtro e domande condizionate (domande cioè a cui si risponde in
base alla risposta data alla domanda precedente) è determinata dalla più o
meno marcata eterogeneità del campione in termini di sesso, di età, di
razza ... a cui verrà sottoposto il questionario.
LA LETTERA DI PRESENTAZIONE
La lettera di presentazione è determinante nel "catturare"
attenzione e disponibilità da parte dell’intervistato; generalmente viene
scritta su carta intestata dell’ente che promuove o finanzia la ricerca.
La frase introduttiva dovrebbe :
fornire le generalità delle persone o dell’organizzazione che realizzano
l’indagine
- giustificare la ricerca, spiegarne gli scopi e sottolinearne l’utilità
- presentare come indispensabile la cooperazione da parte
dell’intervistato, spiegandogli che lui rappresenta in realtà centinaia
di altre persone che non sono state selezionate e pertanto la sua opinione
è della massima importanza
- dissipare qualsiasi dubbio da parte dell’intervistato circa
un’eventuale giudizio dato alle sue risposte, garantire anonimato e
assoluta riservatezza nelle operazioni di analisi delle informazioni
raccolte.
La lettera di presentazione può anche offrire all’intervistato l’opportunità
di ricevere i risultati della ricerca tramite posta, assicurandolo così
indirettamente che il suo contributo verrà realmente apprezzato ed utilizzato
per gli scopi della ricerca stessa.
IL PRETEST
Il pretest è il primo e significativo procedimento di verifica della validità
del questionario e ne costituisce la fase finale. Il prodotto ottenuto tramite
regole ed indicazioni sopracitate è di fatto qualcosa di estremamente
provvisorio e suscettibile di modifiche, correzioni, ridefinizioni, che deve
essere provato su un ristretto campione di persone selezionate ad hoc :
personale dell’istituto in cui si lavora, colleghi, compagni di corso. Il
testo presentato agli intervistati deve essere completo nel contenuto, ma può
presentare una stesura grafica modificata in modo tale da favorire eventuali
osservazioni e commenti ( es.margini più ampi). Viene infatti chiesto loro di
analizzare criticamente ogni aspetto del questionario dalla correttezza e
precisione nella formulazione delle domende, al loro ordine, alla loro
rilevanza, dall’eventualità di aggiungerne altre,all’adeguatezza delle
modalità di risposta e dei controlli di attendibilità, alla giusta dimensione
degli spazi per rispondere alle domande aperte. Commenti e opinioni dovrebbero
essere tenuti nella massima considerazione, soprattutto quando vengono ripetuti
da persone diverse (es. "questa domanda è stupida"). Altrettanto
significativa è una rilevante quantità di mancate risposte. Se il ricercatore
non riesce a stabilirne la causa, dovrebbe somministrare nuovamente la domanda
ad un campione di pretest e, se possibile, intervistare le persone, chiedendo
loro direttamente il motivo per cui non avevano risposto.
Anche la tendenza a fornire risposte uguali per una serie di domande oppure a
dare risposte caratterizzate da sistematicità ( d’accordo/ non d’accordo
– d’accordo/non d’accordo) rivelano una inadeguata distribuzione delle
domande stesse, che dovrebbero quindi essere variamente inserite all’interno
del questionario.
L’attenzione del ricercatore potrebbe quindi rivolgersi verso le domande
che suggeriscono maggiormente precisazioni e chiarimenti da parte degli
intervistati, ottimi strumenti di lavoro per una eventuale riformulazione delle
domande in esame.
CAPITOLO TERZO
ANALISI DI UN QUESTIONARIO
Questionario "SCUOLA MEDIA FERRARIS" – Modena – a.s. 1997/98
Il questionario viene distrubuito ogni anno agli alunni di tutte le classi,
al termine dell’attività didattica, perché venga compilato dai genitori e
quindi riconsegnato alla scuola entro la fine del mese di maggio. Lo scopo del
sondaggio è sintetizzato nel titolo di presentazione ( Questionario sul
servizio scolastico). Il questionario viene presentato dagli insegnanti ai
ragazzi, in particolare a quelli delle classi prime.
Punti di forza :
- vengono sondati sia bisogni impliciti (domanda 5.b) che espliciti. E’
positiva la presenza di una domanda finale aperta che può far emergere i
bisogni latenti.
- L’ordine delle domande è in linea di massima adeguato. Vengono
presentate nella maggioranza dei casi domande concrete a cui è facile
rispondere.
- La prevalenza di domande chiuse facilita la raccolta dei dati e la loro
elaborazione.
- Il questionario è breve ( due facciate). Questo riduce notevolmente
l’eventualità che l’intervistato non risponda perché giudica eccessivo
l’impegno richiesto.
- Le domande sono in genere rilevanti e possono fornire informazioni utili.
- Il livello linguistico è generalmente chiaro
Punti di debolezza:
- Manca una lettera di presentazione che giustifichi il sondaggio, ne
riassuma brevemente scopi e finalità e ne sottolinei l’importanza.
Sarebbe inoltre auspicabile incoraggiare una compilazione attenta del
questionario, spiegando che i dati raccolti e le eventuali osservazioni
serviranno al miglioramento del servizio scolastico. E’ sempre meglio,
inoltre, ricordare che viene garantito l’anonimato. Sarebbe opportuno
anche offrire agli utenti la possibilità di consultare i risultati del
sondaggio.
Forniamo un possibile esempio:
Gentile Signora,
Gentile Signore,
Ogni anno la nostra scuola redige un questionario che ha lo scopo di
raccogliere giudizi, opinioni, suggerimenti sul servizio fornito. I dati
raccolti ci serviranno per migliorare la qualità dei servizi. Per questo è
indispensabile la sua collaborazione.
Le ricordiamo che il questionario è anonimo. Qualsiasi informazione da Lei
fornita sarà per noi importante.
Le ricordiamo che è possibile visionare i risultati finali del sondaggio che
saranno disponibili in segreteria / esposti all’albo / pubblicati in un
rapporto finale.
La ringraziamo anticipatamente per la sua collaborazione.
Distinti saluti.
- La veste grafica non è sempre accurata. In alcuni punti manca di
"pulizia" e di ordine. Una maggiore attenzione nell’
impaginazione, nella scelta delle tabelle, nell’uso degli spazi potrebbe
rendere più disponibile l’utente a collaborare e contemporaneamente dare
un’immagine più "professionale" della scuola.
Un buon esempio a riguardo è dato dal "Questionario per la rilevazione
delle competenze e dei bisogni formativi", distribuito dal Provveditorato
agli Studi di Modena, allegato alla nostra relazione.
- la domanda 2.b è ambigua. L’aggettivo "adeguati" è soggetto
a diverse interpretazioni : alcuni genitori potrebbero interpretarlo come
"collocati in orari opportuni" , " collocati in momenti
opportuni dell’anno scolastico", o anche " sufficientemente
frequenti".
- la domanda 3.a è astratta. I due concetti sui quali si chiede un giudizio
("sviluppo della personalità" – "formazione
culturale") sono estremamente vasti e impediscono una risposta puntuale
e concreta. Viene utilizzato inoltre un linguaggio poco accessibile per un
pubblico con istruzione medio-bassa. E’ prevedibile la mancanza di
risposta o la raccolta comunque di risposte poco rilevanti, perchè di
difficile interpretazione. In questo caso sarebbe particolarmente necessario
somministrare ad un campione scelto di persone un pretest per sondare in che
modo i due concetti proposti vengono interpretati.
- Nelle domande 4.a, 4.b, 5.a è sbagliata la disposizione della modalità
di risposta : viene fornito un unico spazio per un numero multiplo di voci.
La domanda 4.a chiede, ad esempio, un giudizio su ben 10 voci. La
disposizione più corretta sarebbe quella in verticale.
Qual è il vostro giudizio sull’attività della scuola?
|
Insufficiente |
Sufficiente |
Buono |
Ottimo |
Accoglienza |
|
|
|
|
Orientamento |
|
|
|
|
Recupero |
|
|
|
|
Uso dei
laboratori
|
|
|
|
|
Mostre |
|
|
|
|
Saggi |
|
|
|
|
Approfondimenti
culturali
|
|
|
|
|
Conferenze |
|
|
|
|
Visite di
istruzione
|
|
|
|
|
Attività
teatrale
|
|
|
|
|
- la domanda 6a è imprecisa per quanto riguarda la voce "Come
giudicate il rapporto tra insegnanti e alunni?". Si rischia anche in
questo caso una risposta di difficile interpretazione: a quale aspetto della
relazione insegnante-alunno si fa riferimento? Disciplina, attenzione alle
problematiche affettivo-relazionali degli alunni, attività didattica?
Inoltre, anche per quanto riguarda ciascuna di queste singole voci, la
disciplina per esempio, si potrebbero avere opinioni differenti espresse con
un medesimo indice di valutazione. Un genitore potrebbe considerare
negativamente il rapporto insegnanti-alunni perché a suo giudizio la
disciplina nell’istituto è troppo ferrea, un altro, potrebbe considerarla
negativamente per il motivo opposto. In questo caso l’ambiguità potrebbe
essere risolta utilizzando una scala di valori come la seguente.
Come giudicate il rapporto insegnanti- alunni a livello disciplinare?
- 5 |
- 4 |
- 3 |
- 2 |
- 1 |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
Troppo permissivo Troppo repressivo
- In tutto il questionario, dove si chiedono giudizi di valore o indici di
gradimento, manca la casella "non so." Questa ulteriore modalità
di risposta offre la possibilità all’intervistato di astenersi dal dare
un giudizio di valore sia in positivo che in negativo. Evita risposte
casuali.
BIBLIOGRAFIA
Bailey Kenneth D. – I metodi della ricerca sociale – ed. il Mulino
Duverger Maurice – I metodi delle scienze sociali – ed. di Comunità
Gilli Gian Antonio – Come si fa ricerca – ed. Oscar Mondadori
Goode William J. / Hatt Paul K. – Metodologia della ricerca sociale – ed. il
Mulino
Imai Masaaki – Kaizen : la strategia giapponese del miglioramento – Il Sole
24 Ore, libri.
Negro Giuseppe – Qualità totale a scuola – Il Sole 24 Ore, libri
Torna all'indice
|