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7.b. La qualità nei servizi di orientamento
1. Cosa è la qualità Un prodotto o un servizio di qualità è un prodotto o un servizio che risponde pienamente alle aspettative del cliente. Le aspettative possono formarsi da precedenti esperienze (ad esempio definisco di cattiva qualità il servizio di pagamento dei bollettini reso da un ufficio postale in cui le file sono più lunghe rispetto a un altro in cui mi reco normalmente), o da un'idea personale del cliente di funzionamento ottimale (nessuna fila alla Posta). In alcuni casi il cliente, specialmente quando non conosce bene gli obiettivi di un servizio e/o non ne ha mai usufruito, può avere delle aspettative troppo basse o troppo alte. Per questo motivo è opportuno definire in maniera esplicita (lo si fa di solito tramite un documento scritto) obiettivi e modalità di erogazione del servizio offerto. In altri casi il cliente, pur avendo aspettative corrette, può non essere in grado di valutare la qualità complessiva del servizio ricevuto. Ad esempio nelle prestazioni mediche il cliente è in grado di valutare correttamente elementi quali l'accoglienza della sala d'aspetto, le procedure per prendere gli appuntamenti e definire il turno di ciascuno, la cortesia e la chiarezza delle spiegazioni del medico, ma non la correttezza della cura prescrittagli, che è l'elemento più importante. Come ottenere servizi di orientamento di qualità Al concetto di qualità sono collegate le due diverse tematiche di come ottenere servizi e prodotti di qualità e di come controllare che la qualità di prodotti o servizi resi da terzi soddisfino determinati requisiti. Le esaminiamo in successione. In generale la qualità è assicurata da una conveniente combinazione di fattori produttivi, risorse umane e processi produttivi. Possiamo dire che la produzione di prodotti di qualità richiede la disponibilità di fattori produttivi ottimali che risorse umane appositamente addestrate utilizzano secondo processi ottimali. Nel caso dei servizi il peso dei fattori produttivi e dei processi produttivi può essere minore o marginale. Ad esempio in molti servizi (anche in ambito medico/sociale) si riconosce che l'elemento di gran lunga più importante è la professionalità dell'operatore: per poter esercitare le cosiddette libere professioni il professionista deve formarsi in un lungo percorso di studi e svolgere un tirocinio preliminare, e questo iter viene ritenuto sufficiente. Il termine orientamento indica molte attività diverse: consulenza individuale, attività di gruppo, realizzazione di materiali informativi e siti internet, etc., ciascuna delle quali può essere inoltre rivolta a fasce di clienti diverse. La realizzazione servizi di qualità richiede l'adozione di accorgimenti diversi servizio per servizio e, talvolta, per fascia di clienti. Nella grande maggioranza delle strutture di orientamento per ottenere servizi di qualità è stato finora adottato un approccio basato sulla professionalità dell'operatore. Laddove l'esame delle professionalità è fondato su criteri validi si tratta di un approccio condivisibile, tenuto conto che viene utilizzato anche in professioni dove la malapratica (ad esempio in campo medico o psicoterapeutico) può avere effetti assai più dannosi che nell'orientamento. Tale approccio funziona bene in alcuni ambiti (ad esempio la consulenza di orientamento su scelte professionali) ma peggio in altri, come ad esempio nei servizi di prima accoglienza, dove oltre alla professionalità dell'operatore altri elementi fortemente correlati alla qualità sono il tipo di strutture disponibili e ampiezza, qualità, reperibilità dei dati informativi disponibili. Bisogna perciò riconoscere che anche la qualità dei servizi di orientamento può dipendere non sempre dalle sole caratteristiche dell'operatore, ma anche dai fattori produttivi disponibili e dall'utilizzo di procedure ottimali. Ad esempio la qualità di un corso breve sulle tecniche di ricerca di lavoro dipende non solo dalla capacità del consulente di condurre gruppi e dalla sua conoscenza delle tecniche di ricerca di lavoro (professionalità dell'operatore), ma anche dalla disponibilità di un'aula con determinati requisiti dove tenere il corso (utilizzo di fattori produttivi ottimali). Nel settore affine dell'incrocio fra domanda e offerta di lavoro il servizio non funzionerà bene senza una banca dati informatizzata (fattori produttivi ottimali), se su ciascun soggetto alla ricerca di lavoro non si raccolgono qualche decina di informazioni specifiche (età, titolo di studio, etc.) (procedura ottimale), se l'incrocio fra domanda e offerta non viene fatto seguendo una procedura che preveda A. l'inoltro di almeno 5 curricula all'azienda e B. una precedente telefonata alle persone selezionate per sapere se sono sempre in cerca di lavoro e accetterebbero un'offerta di lavoro di quel tipo (procedura ottimale), se gli operatori che raccolgono i dati personali non sono in grado di condurre interviste (professionalità dell'operatore). La strutturazione ottimale di ciascuno dei principali servizi indicati sotto il termine 'orientamento' può richiedere perciò una particolare integrazione di procedure, risorse produttive, livelli di professionalità che è diversa e va individuata caso per caso. L'orientamento è un servizio integrato all'interno delle politiche del lavoro. La sua efficacia complessiva dipende anche dalla disponibilità di altri servizi, come ad esempio la possibilità di attivare tirocini o di frequentare corsi di formazione. Ad esempio l'efficacia complessiva della consulenza rivolta a giovani in obbligo formativo è migliore se esiste un buon numero di corsi di formazione o di opportunità di apprendistato fra cui scegliere. E' necessario perciò che le Amministrazioni Pubbliche ricerchino la qualità del servizio complessivo al cliente, altrimenti si corre il rischio di avere magari un ottimo servizio di orientamento, ma un cattivo servizio complessivo al cliente. Per ottenere servizi di qualità nell'orientamento è pertanto necessario individuare i singoli servizi che caratterizzano le attività di orientamento e, per ciascuno di essi, quali sono i fattori cruciali (a seconda dei casi può trattarsi di livelli di preparazione operatori, fattori produttivi, processi, o di una combinazione di questi fattori). E' di fondamentale importanza questo processo veda il diretto e pieno coinvolgimento degli operatori, che sono i soli che, grazie alla loro esperienza quotidiana, possono individuare e sviluppare le buone pratiche. Con un procedimento di questo tipo è possibile creare modalità ottimali di riferimento per l'erogazione dei servizi (i cosiddetti standard) a livello locale (di singolo sportello, Provincia o Regione) e a livello nazionale. In particolare modalità ottimali di erogazione di singoli servizi a livello nazionale possono essere facilmente elaborati incaricando (ad esempio da parte dell'ISFOL) 10-15 gruppi di operatori diffusi su tutto il territorio nazionale di individuare le modalità ottimali di erogazione di ciascuno dei principali servizi che costituiscono le attività di orientamento (e, se necessario, dei principali servizi per particolari categorie di clienti) e di pubblicare una prima bozza di un manuale di buona pratica. La bozza potrebbe poi essere discussa in maniera allargata da tutta la comunità nazionale degli operatori e, una volta riconosciuta valida, costituire lo standard di riferimento per quel tipo di servizio. Un processo condiviso di individuazione degli standard può avere un potente effetto di sensibilizzazione alla qualità per tutti gli operatori del settore, con un verosimile immediato innalzamento del livello delle prestazioni; e può inoltre ridurre i margini di errore e, per questa via, il rischio degli effetti distorsivi evidenziati in precedenza. La diffusione degli standard sarebbe assicurata per effetto imitativo e grazie alla richiesta delle Amministrazioni Pubbliche ai soggetti che gestiscono in appalto i servizi di orientamento di conformarsi a tali standard. Come controllare la qualità dei servizi di orientamento In generale, ci sono sei modalità principali di controllo di qualità, cioè ci sono sei modi fondamentali per controllare che un prodotto o un servizio realizzato o erogato da un soggetto terzo risponda alle aspettative del cliente. Facciamo un esempio: un ente pubblico paga la distribuzione di pane ai poveri e vuole essere sicuro che il pane fornito da un forno convenzionato è fragrante. Come può fare? 1. verificare periodicamente (la verifica può essere fatta ogni ora, giorno, settimana) le caratteristiche del prodotto (approccio basato sulla verifica diretta delle caratteristiche del prodotto) 2. richiedere a un campione di consumatori se il pane è di loro soddisfazione (approccio basato sulla verifica della soddisfazione del cliente) 3. richiedere alla ditta appaltatrice che il pane venga preparato da fornai provetti (persone cioè che possono dimostrare di aver seguito un training adeguato e/o di avere acquisito una lunga esperienza nel settore) (approccio basato sulla verifica della professionalità dell'operatore) 4. richiedere alla ditta appaltatrice il possesso di macchinari adeguati e l'utilizzo di materie prime con caratteristiche prestabilite (approccio basato sulla verifica dell'utilizzo di fattori produttivi ottimali) 5. richiedere alla ditta appaltatrice che il pane venga preparato seguendo una procedura ottimale prestabilita che stabilisce dosi, tempi e temperatura di lievitazione, tempi e temperatura di cottura, etc. (approccio basato sulla verifica del processo ottimale). 6. Se invece la ditta appaltatrice fornisce un servizio, allora posso anche usare l'approccio basato sulla verifica di risultato; per esempio: dopo la cura, il paziente sta meglio? A seconda dei casi, è possibile utilizzare una sola modalità di controllo (impostazione monofattoriale) o, se una sola modalità è ritenuta insufficiente, combinarne alcuni assieme (impostazione polifattoriale). Abbiamo già individuato fattori produttivi, risorse umane e processi produttivi ottimali come elementi che, da soli o combinati fra loro, permettono di ottenere prodotti o servizi di qualità. Normalmente ogni impresa usa tali fattori senza render conto del loro utilizzo all'esterno. Quando un soggetto esterno impone a un'impresa di dimostrare l'utilizzo o addirittura di impiegare di fattori ottimali e/o risorse umane con requisiti particolari e/o processi produttivi ottimali allora l'attenzione su questi elementi diventa una modalità di controllo della qualità (e una modalità di miglioramento della qualità). La decisione di quale modalità di controllo di qualità adottare va attentamente ponderata, perché, a seconda dei casi, ogni sistema ha costo, grado di complessità e livello di efficacia diversi; ad esempio l'approccio basato sul controllo o sull'imposizione di un processo ottimale è spesso più dispendioso di altri, perché richiede di avviare un sistema di controllo documentabile rispetto a terzi di tutto il processo produttivo, o addirittura di riorganizzare il processo produttivo. Prima di imporre a un fornitore un sistema di controllo basato sul processo ottimale è pertanto opportuno chiedersi se il controllo di qualità non possa essere svolto con sistemi di controllo diversi. L'imposizione di modalità di controllo basate sull'utilizzo di fattori produttivi ottimali o sul processo ottimale (come sono quelli previsti dal recente Decreto Ministeriale 166/2001 Disposizioni in materia di accreditamento dei soggetti attuatori nel sistema di formazione professionale) deve essere attentamente ponderata, perché può facilmente portare a diseconomie aziendali e distorsioni di mercato (ad esempio con l'imposizione a tutte le imprese di un modello organizzativo uniforme) senza assicurare miglioramenti dei servizi o dei prodotti erogati. L'adozione di politiche di qualità inefficaci ma socialmente approvate si configura allora come patologia istituzionale e finisce per creare una situazione in cui l'aderenza alle procedure imposte misura non i livelli di qualità raggiunti, ma semplicemente il grado di conformismo alla norma, indispensabile per ottenere finanziamenti (nota 1). Per determinati prodotti o servizi alcune modalità di controllo possono risultare inadatti o poco efficaci. Nella formazione professionale è ad esempio molto in voga l'approccio basato sul criterio dell'utilizzo di fattori produttivi ottimali (molte griglie regionali di valutazione dei progetti formativi attribuiscono un punteggio rilevante al possesso da parte dell'agenzia formativa di sedi proprie o personale dipendente) che sono solo debolmente correlati alla qualità dell'azione formativa, mentre ignorano completamente i curricula dei formatori (uno degli elementi fondamentali). Nelle già citate libere professioni l'approccio dominante per controllare la qualità è di nuovo quello basato sulla professionalità dell'operatore: il superamento di un Esame di Stato permette l'iscrizione in un apposito albo professionale dove sono elencate tutte le persone riconosciute competenti allo svolgimento di quella determinata professione, suddivise per zona di residenza. La formazione e la verifica della professionalità sono in genere svolte/imposte solo una volta a inizio carriera, ma sono possibili altri modelli di formazione e di controllo basati ad esempio sull'obbligo alla formazione continua e su esami ricorrenti. In generale, conviene sempre adottare quella modalità di controllo che, a parità di efficacia, richiede il minor dispendio di energie e, nel caso si scelga una combinazione di modalità, va ricercata fra le tante possibili la singola combinazione più efficace. Per quel che riguarda l'orientamento, va considerato che il risultato delle diverse attività dipende anche da variabili che sfuggono al controllo di cliente e consulente. Ad esempio la possibilità di trovare un lavoro da parte di un disoccupato dipende anche da fattori quali età, sesso, stato di salute e da altri fattori quali andamento dell'economia e luogo di residenza. Per questo motivo non è possibile usare con facilità un approccio basato sulla verifica di risultato: 'Dopo aver frequentato un corso sulle tecniche di ricerca di lavoro, ha trovato lavoro?'. (nota 2) L'impressione del cliente sul servizio ricevuto è sicuramente un elemento di valutazione importante, che in un'ottica di continuo miglioramento dei servizi andrebbe costantemente utilizzata. Anche nelle attività di orientamento, cosiccome nelle già citate prestazioni mediche, il cliente può però non essere in grado di valutare compiutamente la qualità del servizio ricevuto. Ad esempio un cliente alla ricerca di informazioni sui percorsi formativi in un determinato settore può uscire da un colloquio molto soddisfatto, ma solo perché, non conoscendo tutte le alternative possibili, non si rende conto che l'operatore, per impreparazione, gli ha presentato solo una parte dei corsi disponibili. Questo comporta che il solo utilizzo dell'approccio basato sulla verifica della soddisfazione del cliente può non essere pienamente soddisfacente. In generale, la scontentezza del cliente va sempre presa in considerazione, mentre la soddisfazione da sola non basta. Di conseguenza, una volta definiti obiettivi e modalità ottimali per ottenere ciascuno dei servizi erogati (vedi paragrafo precedente), per controllare la qualità è necessario: 1. attivare modalità di controllo (diverse dalla rilevazione dei livelli di soddisfazione dei clienti) per assicurare l'esistenza e il mantenimento dei fattori che vengono ritenuti critici per la qualità del servizio 2. portare a conoscenza dei clienti gli obiettivi di ciascun servizio, e le modalità operative della loro erogazione (ad esempio tempi di attesa massimi dalla prenotazione al colloquio, tempi di attesa massimi in caso di chiamata telefonica) 3. attivare procedure per rilevare e valutare reclami e livelli di soddisfazione dei clienti. Anche in questo caso è di fondamentale importanza che il processo il diretto e pieno coinvolgimento degli operatori.
1. A chi ha fatto studi di sociologia o psicologia del lavoro la vicenda ricorda la nota ricerca di Meyer J. e Rowan B., (1977) Institutionalized Organisations: Formal Structure as Myth and Ceremony, citata in Bonazzi G., (2000) Storia del pensiero organizzativo, pagg.466-470. 2. Per stabilire un rapporto di causa effetto fra frequenza al corso e ottenimento di un lavoro sarebbe necessario costruire un gruppo di controllo omogeneo a quello che ha partecipato al corso e svolgere una rilevazione accurata per un determinato periodo di tempo, verificando che l'ottenimento di un lavoro, quando si verifica, non dipenda da fattori diversi dalla partecipazione al corso. Una ricerca di questo tipo è estremamente complessa.
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