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CONTROLLO DI QUALITA'

LA QUALITA' E' LA RISPONDENZA DEL PRODOTTO ALLE NORME DI LEGGE E ALLE ATTESE DELL'ACQUIRENTE.
ESSA E' GARANTITA DA UN MARCHIO RILASCIATO DA UN APPOSITO ENTE CERTIFICATORE.

Da sempre, in tutti i mercati, di qualunque tipo, si sono scontrate due filosofie: piccola qualità piccolo prezzo, grande qualità grande prezzo. Dall'avvento della grande produzione sino a non molti anni orsono, era addirittura assiomatico che la produzione di massa fosse di scarsa qualità e si poneva a contrasto la grande produzione con quella artigianale, attribuendo solo a quest'ultima il crisma della buona qualità e la cura dei particolari. A partire dagli anni 80, per vincere la concorrenza a livello mondiale, anche la grande industria (a partire da quelle automobilistica, elettrica ed elettronica) ha introdotto per i suoi prodotti il concetto di controllo di qualità da certificare attraverso un marchio.
E' necessario tener conto della sequenza operativa: controllo - qualità - certificato - marchio. Solo la fase -controllo- spetta alla fabbrica ed essa la esercita non solo verso se stessa ma anche verso i suoi fornitori e verso gli acquirenti che devono essere soddisfatti dell'oggetto e del suo prezzo. In questo modo la fabbrica crea una sua rete di controllo in entrata e in uscita.
Negli ultimi anni il concetto di qualità garantita si è esteso a tutte le attività umane, dall'agricoltura all'edilizia alle banche alla pubblica amministrazione alla sanità alla scuola, essendo ormai un dato di fatto per l'industria.
La parola chiave di tutto il sistema è "controllo" e si articola lungo tutto il processo dalla ricerca di mercato (cosa sarà accettato dai possibili acquirenti?), al progetto, alla costruzione, alla fornitura, alla catena distributiva, con un ritorno all'origine attraverso le interviste ai clienti e gli uffici reclami. Ma in primo luogo c'è il produttore che interroga se stesso sui modi per rendere il proprio "oggetto" sempre migliore, in una continua rincorsa verso il "ancora meglio". Tutto ciò accompagnato da continue campagne pubblicitarie tendenti a rendere di pubblico dominio i nuovi risultati raggiunti(*). Alla base e al culmine c'è un continuo rinnovo dei prodotti e una continua ricerca di nuovi clienti e di nuovi mercati. Sino all'assurdo (forse) della obsolescenza dei prodotti che ormai in alcuni settori avviene nel giro di pochi mesi. Ciò ha portato alla cosiddetta società dei consumi di massa, nella quale gli oggetti non hanno quasi più un valore intrinseco, ma servono come elementi di ostentazione(**).

ORGANIZZAZIONE DEL CONTROLLO DI QUALITA'.

L'azienda, di qualunque tipo, che vuole accedere al sistema "certificazione di qualità" deve in primo luogo dotarsi di una struttura interna adeguata allo scopo. Ciò richiede un "ufficio qualità" dotato di personale qualificato e di strumenti procedurali e decisionali(***) in linea con il fine da raggiungere. Vediamo in modo sommario l'organizzazione per una industria metalmeccanica.

a) la decisione di aderire al sistema sarà presa dalla direzione aziendale, a seguito di una "ricerca di mercato" condotta da personale interno o da una azienda specializzata esterna. La decisione può essere libera oppure dettata dalla necessità di non soccombere in confronto con altre aziende, più "nuove" o più avanti nel proporsi come proprietaria di qualità "superiori".

b) l'ufficio commerciale studierà le prospettive di costo, di prezzo e di ricavo, in funzione della organizzazione attuale e delle modifiche da apportare alle strutture operative(****). La "precisione" delle previsioni è di fondamentale importanza per decidere il futuro dell'azienda.

c) l'ufficio tecnico progetterà i tempi e i modi per i controlli della produzione, stabilendo il protocollo dettagliato delle operazioni, dal momento dell'arrivo delle materie prime sino al collaudo e alla spedizione. Il protocollo è il documento sul quale sarà basato il controllo dell'ente (pubblico o privato) che rilascia il certificato di qualità e consente l'uso di un marchio apposito. Questo protocollo non è mai immobile, stabilito una volta per sempre, anzi è in continua evoluzione, nella ricerca di soluzioni ad esempio meno costose a parità di qualità. Ciò significa un continuo confronto con i prodotti similari offerti dalle aziende concorrenti e una ricerca di nuovi materiali e di nuova tecnologia produttiva.

d) l'ufficio vendite si farà carico di studiare i mezzi più idonei per far conoscere i nuovi prodotti con le nuove caratteristiche, facendo leva sulle "qualità" che distinguono il nuovo dal vecchio. L'elemento fondamentale in questa fase è il "nome dell'azienda" e la "fiducia" degli acquirenti

e) l'ufficio acquisti dovrà garantire approvvigionamenti conformi al protocollo di qualità, utilizzando un laboratorio tecnologico interno o esterno, di modo che tutto il processo seguente abbia le migliori basi di partenza. E' da qui che inizia la formazione del prezzo di vendita e quindi la redditività degli investimenti.

f) l'ufficio collaudo è il punto focale della produzione, quello che determina se la procedura ha avuto una ottimale applicazione. Il suo intervento non è limitato alla giustapposizione dei pezzi componenti via via prodotti, ma deve seguire tutti i passi della produzione, in modo che i pezzi "sbagliati" si fermino subito. Sarà necessario quindi dotare il reparto di personale altamente specializzato e dotato di potere decisionale molto ampio, perché influenza direttamente non solo la "qualità" ma anche la "quantità" di pezzi finiti. Un eccesso di critica porta certamente ad un prodotto di ottima qualità, ma aumenta i costi, diminuendo la redditività degli impianti.

g) il magazzino, la spedizione, i rappresentanti, la distribuzione, i reclami, tutto deve essere vagliato attraverso il protocollo dell'azienda, con procedure di domande e risposte codificate.


(*) Si vedano in proposito le attività pubblicitarie delle case produttrici di detersivi, che sono probabilmente le più accanite nella ricerca di variazioni delle caratteristiche dei loro prodotti.
(**) Sono tipiche a scuola le dispute fra gli alunni su chi ha il telefonino più piccolo, più colorato, più aggiornato, più tante cose ... Mai sul numero di ore passate a studiare ....
(***) E' opportuno ricordare che la "qualità" non è un dato oggettivo ma sempre e solo un "dato soggettivo": qualunque cosa può essere "bella e buona" per qualcuno e, all'opposto, "brutta e cattiva" per qualcun altro. Da ciò dipende per esempio la gestione degli "scarti", cioè degli oggetti ritenuti non conformi alla classificazione di qualità: tali oggetti possono essere buttati via, oppure rientrare nel ciclo di lavorazione per essere recuperati, oppure formare una classe di "prodotti di seconda qualità" da offrire con un altro nome o in un altro mercato.
(****) In molti casi sarà necessario ridurre il personale poco qualificato e assumerne dell'altro oppure costruire nuovi stabilimenti o ristrutturare i vecchi, in tutti i casi sarà necessario programmare nuovi e spesso gravosi impegni finanziari.