Facoltà di Medicina e Chirurgia Azienda Ospedaliera Senese
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La qualità del servizio è il risultato degli sforzi che gli attori di un’organizzazione compiono verso l’obiettivo di soddisfare sempre di più le necessità dell’utente. Ogni valutazione sulla qualità di un servizio non può prescindere dall’analisi integrata dei due protagonisti del processo di erogazione: gli utenti e l’organizzazione. Alla luce di questa considerazione, il SERVQUAL si presenta come un sistema statistico di misurazione adatto allo studio della qualità del servizio sanitario erogato dall’Azienda Ospedaliera "Le Scotte". Il punto principale su cui si basa il metodo di analisi SERVQUAL è il fatto che la qualità del servizio può essere definita come il grado di discrepanza tra le aspettative o i desideri degli utenti-pazienti e le loro percezioni. Partendo da questa ipotesi, alla base del SERVQUAL si sviluppa un modello concettuale, detto "modello degli scostamenti", che stabilisce un nesso tra le carenze qualitative percepite dagli utenti del servizio e i cosiddetti "scostamenti" interni all’organizzazione che ne sono le principali cause. In breve, attraverso il metodo SERVQUAL, il centro di Soddisfazione dell’Utenza e Qualità Percepita si propone di analizzare i seguenti punti:
Gli scostamenti sopra mensionati costituiscono gli ingredienti essenziali della ricetta per ottenere una buona comprensione della qualità del servizio e dei suoi fattori determinanti. Il seguente schema mostra sinteticamente come si combinano tali elementi:
Principali caratteristiche dell’indagine L’indagine sulla qualità del servizio sanitario erogato dal Policlinico Le Scotte ha preso inizialmente in considerazione un campione casuale di 5 reparti. Durante la prima fase è stato somministrato a tutti i degenti presenti nei reparti campione nell’arco di tre mesi un questionario dedicato al metodo SERVQUAL. Nella fase successiva gli stessi cinque reparti sono stati utilizzati per effettuare le rilevazioni SERVQUAL riguardanti gli addetti dell’organizzazione (medici ed infermieri). Tutti gli strumenti SERVQUAL utilizzati sono volti a studiare la qualità del servizio vista come la risultante di cinque componenti secondo cui il cliente-paziente giudica la qualità del servizio. Queste cinque dimensioni della qualità possono essere definite come segue:
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