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Il concetto alla base dei sondaggi di customer satisfaction è che la soddisfazione del consumatore è l'obiettivo cui l'imprenditore deve tendere utilizzando al meglio ogni risorsa che possiede.
E' possibile valutare il gradimento dei clienti attraverso dei sondaggi d'opinione, verificando così la percezione che essi hanno nei confronti della qualità del prodotto o servizio acquistato, del prezzo pagato e di ogni elemento tangibile e non che compone il prodotto stesso.
Questo tipo di analisi è fondamentale soprattutto qualora si siano pianificati dei cambiamenti nell'attività, affinchè tali cambiamenti avvengano nella giusta direzione: quella del cliente.
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