Le norme della serie "9000" dell'International Organization for Standardization rappresentano il best seller mondiale della normazione: sono state adottate in 90 nazioni; i sistemi di oltre 150.000 aziende sono stati certificati a fronte di queste norme e il tasso di crescita della loro diffusione è ancora altissimo. Nate negli anni `50 nel settore militare americano con lo scopo di assicurare che i prodotti forniti all'esercito fossero conformi ai requisiti tecnici contrattuali, le norme sul controllo interno di qualità sono state riprese dall'ente di normazione inglese British Standards Institution, che nel 1959 ne ampliò il campo di applicazione all'intero sistema aziendale, con le norma BS 5750. L'ISO trasse spunto da questo standard pubblicando nel 1987 la prima edizione della serie n. 9000, che costituisce oggi il minimo comune denominatore per la conduzione aziendale secondo i principi della qualità e che è stata adottata in Europa come EN ISO 9000 e in Italia come UNI EN ISO 9000. La serie si articola in cinque norme, di cui la prima (n. 9000) riguarda i concetti principali della qualit; la seconda, la terza e la quarta (n.9001, 9002, 9003) si applicano al rapporto cliente-fornitore e sono quindi rivolte a fini contrattuali; la quinta: (n.9004) riguarda la conduzione aziendale per la qualità utilizzata ai fini interni.

Le norme ISO 9001-2-3 specificano i requisiti di un modello di 'sistema qualità utilizzabile dai fornitori per dimostrare all'esterno le proprie capacità e da enti esterni (clienti, organismi di certificazione, assicurazioni per valutare la capacità del fornitore stesso a fornire determinati prodotti e/o servizi.

La ISO 9001 viene applicata alle fasi che comprendono:

1) la progettazione/sviluppo sistematico, non occasionale;

2) la produzione/fabbricazione;

3) l'installazione;

4) l'assistenza post-vendita.

La ISO 9002 riguarda le fasi:

1) produzione/fabbricazione;

2) installazione.

l.Responsabilità della direzione;

2.Sistema qualità;

3:Riesame del contratto;

4.Controllo della progettazione;

5.Controllo dei documenti e dei dati;

6.Approvvigionamento;

7.Controllo del prodotto fornito dal cliente;

8.Identificazione e rintracciabilità del prodotto;

9.Controllo del processo;

lO.Prove, controlli e collaudi;

11.Controllo delle apparecchiature per prova, misurazione e collaudo;

12.Stato delle prove, controlli, collaudi;

13.Controllo dei prodotti non conformi;

l4.Azzioni correttive e preventive;

15.Movimentazione, immagazzinamento, imballaggio, conservazione e consegna;

16.Controllo delle registrazioni della qualità;

17.Verifiche ispettive interne della qualit;

18.Addestramento;

19.Assistenza;

20.Tecniche statistiche.

Su questa griglia di base sono state e sono tuttora formulate linee guida specifiche per adattare il dettato normativo alle esigenze dei vari settori dell'industria e dei servizi.

Diffusione delle ISO 9000

Le norme sui sistemi qualità aziendali hanno trovato un terreno particolarmente propizio per il loro sviluppo nella nascente Unione europea, dove l'uso generalizzato delle tecniche di garanzia della qualità è stato interpretato come un fattore di coesione e di competitività ed è stato posto fra i primi obiettivi della politica industriale comunitaria. I principali settori industriali hanno risposto prontamente all'invito della Commissione portando così l'Europa in una posizione di leadership per quanto riguarda l'applicazione delle norme sui sistemi qualità aziendali. Alla fine del 1995 erano stati emessi in Europa 127 mila certificati di conformità alle ISO 9000; alla stessa data i certificati rilasciati in USA e Canada erano soltanto 10.000 e quelli emessi in Giappone 3.000. Il tasso di aumento delle certificazioni nei paesi extraeuropei (del 50-60% all'anno) indica il grande impegno posto dagli operatori economici degli altri continenti nel colmare il gap che oggi li distanzia dall'Europa in tema ISO 9000; Il vantaggio qantitativo acquisito rappresenta un motivo per insistere ulteriormente nell'adozione su vasta scala dei sistemi qualità, specie nei settori che ancora tardano ad adeguarsi al nuovo stile di gestione: per esempio (in Europa ma soprattutto in Italia) nei comparti alimentare, tessile e dell'edilizia.

Evoluzione delle norme ISO 9000

La prima revisione delle norme ISO 9000, compiuta nel 1994, ha introdotto significativi mutamenti concettuali, che tengono conto dell'esperieriza accumulata e delle nuove esigenze delle aziende, in un contesto economico in continua evoluzione. Le norme ISO 9001-2-3 vengono ad assumere non più, soltanto, un valore contrattuale: il sistema qualità è visto non più nell'ottica della realizzazione di un determinato lavoro o contratto, ma piuttosto come strumento aziendale di valore generale, che funge da mezzo di promozione commerciale ma anche di razionalizzazione e di miglioramento del modo di operare, con vantaggi per i clienti, per 1'azienda, per i dipendenti ed anche per la collettività. All'obiettivo della conformità; si aggiungono obiettivi e contenuti tipici del Total Quality Management (il miglioramento continuo, gli aspetti strategici, la priorità del cliente, 1'efficacia dei processi, il contributo determinante delle persone). Questa impostazione è perfettamente in linea con i nuovi indirizzi della politica europea per la qualità, che cerca di orientare le imprese ad affiancare alla quality assurance anche strumenti di Total Quality Management e altri strumenti di autovalutazione (per esempio con il modello del Premio per la qualità per le piccole e medie imprese recentemente promosso in tutta l'Unione). La prossima tappa evolutiva delle ISO 9000 prevista per fine secolo (e già delineata nel progetto Vision 2000); porterà alla semplificazione della struttura sistemica; delle norme e all'unificazione dei diversi standard. Si seguirà il cosiddetto approccio PDCA ( Plan Do Check Action) già acquisito nella struttura della norma ISO 14001 sui sistemi di gestione ambientale: Plan - pianifico e predispongo il processo produttivo, fisso gli standards di prodotto, di lavorazione, dei materiali e di processo e faccio in modo che al tempo giusto 1'informazione giusta arrivi al posto giusto, all'operatore giusto, con i materiali e le attrezzature giuste. Do-Eseguo o faccio eseguire quanto pianificato e realizzo il prodotto secondo gli standard, le istnizioni date con le attrezzature date Check: Verifico/controllo o lo faccio fare, effettuo le misure per verificaie la rispondenza agli standard. Action - Reagisco con eventuali azioni di trattamento delle non conformità e con relative azioni correttive preventive ripianifico. L'attuale fase evolutiva vede dunque le norme ISO 9000 oltrepassare 1'ambito di strumento regolatore di patti contrattuali per assumere anche il ruolo di base di appoggio per il miglioramento della qualità ad uso interno. Un'altra importante novità riguarda la possibilità di integrare nella assicurazione di qualità (definita e misurata secondo le norme ISO 9000) anche gli aspetti della gestione per la tutela ambientale, nonchè l'evidenza del rispetto dei vincoli obbligatori sempre più stringenti in materia di sicurezza, energia e ambiente. Infatti lo schema della norma ISO 9001 rappresenta una griglia polivalente, in cui possono essere intrecciate le procedure richieste dalla norma ISO 14001 sui sistemi di gestione ambientale: problema di cui si sta occupando attualmente un gruppo di lavoro creato con questo scopo in seno all'International Organization for Standardization. In conclusione, si verrà a determinare una nuova visione della qualità, non più come sistema a sè stante, ma come linea conduttrice per un comportamento uniforme di fronte alle diverse problematiche che si possono presentare in un contesto industriale.

La certiflcazione in Enropa

La certificazione dei sistemi qualità aziendali (preceduta nel tempo da quella dei bilanci societari) un'invenzione del pragmatico mondo anglosassone, che ha lo scopo di dare fiducia a una pluralità di soggetti (clienti, istituti di credito, assicurazioni, autorità pubbliche) sul fatto che una certa azienda presenta un bilancio di esercizio veritiero, ovvero che ha organizzato un sistema di assicurazione della qualità affidabile. La certificazione - procedura effettuata in modo trasparente e oggettiva da un organismo indipendente (terza parte) - oltrepassa quindi i limiti di un rapporto privato tra fornitore (parte prima) e committente (parte seconda), per acquistare il valore di pubblico riconoscimento, che si rivolge alla globalità del mercato. La sua efficacia è polivalente: un fornitore potrà presentare lo stesso certificato a diversi committenti, evitando così 1'onere di dover dimostrare ogni volta che egli ha messo in atto una conduzione aziendale per la qualità. Questa premessa renderà inoltre meno pesanti le procedure di controllo sul prodotto/servizio fornito, per quanto riguarda la valutazione della conformità alle specifiche stabilite nel contratto. La Comunità europea ha individuato nella certificazione dei sistemi qualità aziendali uno strumento per promuovere un clima di fiducia scambievole fra gli operatori dei diversi paesi e quindi facilitare 1'effettiva liberalizzazione degli scambi e 1'instaurazione di un contesto tecnico omogeneo nel mercato unico. Ed è stato perciò favorito lo sviluppo di organismi privati di certificazione dei sistemi qualità, invitando le stesse categorie produttive a farsene carico, unitamente agli enti di normazione e alle componenti scientiflche. La certificazione non doveva infatti essere interpretata dalle aziende come un onere aggiuntivo, bensì come una opportunità di crescita competitiva da gestire responsabilmente, tramite le associazioni di categoria. Le rappresentanze, nei consigli direttivi degli organismi di certificazione, degli interessi contrapposti di fornitori e committenti avrebbero garantito 1'imparzialità delle procedure di certificazione.