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Spain

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Spanish

"La actitud de un individuo hacia el conflicto, su visión acerca
de la manera en que se dan los cambios, su estilo de comunicación
y sus valores, tienen un efecto dinámico con respecto a la forma
en que esa persona maneja el conflicto ...
a la mayoría de la gente no le gustan los cambios ...
esto hace que haya gran resistencia a las tareas de mejorar
los sistemas de abordaje de conflictos".

CONSTANTINO & MERCHANT
'Diseño de sistemas para enfrentar conflictos'

INTRODUCCIÓN

Cuando unas personas deciden acercarse a un mediador, lo hacen desde una doble perspectiva:

- por un lado, reconocen que sus previos intentos de pacto no han surtido efecto, y
- por otro lado, manifiestan implícitamente su deseo de intentar, pese a todo, alcanzar ese pacto a través de una ayuda externa.

Es decir, que aunque siempre existan personas cuyo interés principal estribe en que un tercero "les solucione" su problema, parece más lógico pensar que esas personas requieren los servicios del mediador con el deseo de participar activamente en el proceso del pacto y, por supuesto, en el pacto mismo.

De un modo claro, aunque en ocasiones inconsciente, los clientes buscan la participación de alguien capaz de desdramatizar agradablemente la disputa y, sin trivializarla, llevarla hacia terrenos en los que la comprensión mutua no sea algo lejano sino, más bien al contrario, fácil o al menos alcanzable.

La imagen del mediador ha de ser, de esta suerte, la de alguien muy conectado consigo mismo, consciente de sus procesos mentales, de sus miedos, de sus pensamientos limitantes y de sus metamodelos lingüísticos producto de las experiencias pasadas, de manera que sea capaz de evitar que aparezcan inesperada y veladamente durante el trabajo, y se manifiesten. Y todo ello unido a una formación técnica adecuada.

Se trata de preparar personas alejadas de la vanidad, del papel de gurú, de su propio ego. Nuestra pretensión no es crear seres 'suprahumanos', sino dotar a los mediadores de una serie de conocimientos de vertiente externa pero también, y muy principalmente, de vertiente interna, de consciencia a través de la introspección y del autoconocimiento. Las personas que son así, además de ser unos buenos maestros, son todo lo humildes que su conocimiento les permite: su capacidad de 'desaparecer' cuando el acuerdo se culmina dando todo el protagonismo a los clientes, junto con la de autorresponsabilizarse sistemáticamente si no se alcanza el acuerdo (siempre exentos de culpa), son a nuestro entender las claves de una tarea que, en poco tiempo, está llamada a ser muy importante: la mediación como sustento de la filosofía del PACTO.

Porque a la vista de los colapsos en la administración de justicia y del cada vez más palpable bajón en la calidad de las resoluciones, producto de la excesiva judicialización de las discusiones y del nivel no siempre parejo de los jueces, se impone expandir y utilizar la vía consciente de la solución de conflictos y de sus correspondientes disputas. Es desgraciadamente habitual la entrega de poder a los abogados y a los jueces cual si se tratara de demiurgos más que de personal especializado en el conocimiento de las normas, su interpretación y el modo de plantear los conflictos en busca de una resolución favorable. Y ya es hora de cuestionarse las causas de semejante entrega de poder.

La "opción consciente". En todo momento, las personas involucradas en una determinada disputa, sea bilateral o multilateral, son las que mejor conocen su germen, su crecimiento, su empeoramiento, las sensaciones producidas a lo largo del proceso. Es muy interesante que esas personas conozcan La Norma, sepan dónde están jurídicamente hablando, pues la norma es el límite. Pero es demasiado arriesgado que, ab initio, acudan a la vía jurisdiccional a que "les solucionen" la disputa.

Resulta habitual acudir a esa vía cuando al menos una de las partes considera agotadas las posibilidades negociadoras y/o no percibe de la otra actitudes o movimientos de aproximación. Negarlo sería irreal. Para nosotros, la fórmula a tener en cuenta es alentar la opción consciente, la que por la vía de la delimitación y conocimiento recíproco de los intereses, de los condicionamientos y de las necesidades de las partes y de su expresión sincera, tiende a apoyar a las partes a que se sienten con el fin de intentar alcanzar a la vez la orilla del consenso. Y alentar la consciencia es labor primordial del mediador.

En principio, puede resultar una opción antipática, toda vez que la percepción de ambas partes pasa por creer que cada una de ellas ha dado una serie de pasos destinados al acercamiento, pero no han surtido efecto ante la falta de colaboración del otro. Pese a ello, puede ser sensiblemente más barata y, lejos de cerrar la 'vía extrema' judicial, ésta se puede contemplar subsidiariamente, para un hipotético estadio de fracaso negociador con mediación.

La vía negocial de la opción consciente requiere un importante trabajo de las partes a nivel interno. Como apuntan Constantino & Merchant en "Diseño de sistemas para enfrentar conflictos", "...el autoconocimiento en relación a inclinaciones, puntos ciegos, la vulnerabilidad a ciertas influencias y la sensibilidad hacia el conflicto son de importancia decisiva para cualquiera que busque influir a los demás y guiar el cambio en los sistemas de la organización que tienen que ver con el conflicto..." Sin ese trabajo ya hecho, los clientes que negocian dejarán escapar una importante cantidad de matices que, bien encauzados, podrían llegar a ser definitivos para el acuerdo. Incluso, dejarán escapar el acuerdo.

Las citadas autoras sostienen que las personas -clientes, ya físicos, ya jurídicos- involucradas en un proceso de intento de resolución de disputas por la vía negocial, han de poseer lo que ellas denominan los tres dones de los involucrados:

1. La disposición para negociar,
2. El perdón a la contraparte, y
3. La participación activa en el proceso.

Las tres son habilidades, algo más que voluntad: se trata de seguir caminos internos y conscientes que lleven a la persona involucrada a ponerse en una situación adecuada para algo más que discutir.

A la vez, el mediador, ombudsman, moderador, como tercero imprescindible para dirigir, moderar, encauzar, motivar y sustentar el proceso, adquiere una importancia sustancial. Ya lo decía Founches en 1.989 cuando planteaba los que, para él, eran los tres dones del consultor:

1. El corazón,
2. El discernimiento, y
3. La presencia.

Es obvio que estas tres características están, humanamente, muy por encima de las reglas escritas que nos hemos otorgado a nosotros mismos, de La Norma, pues son actitudes y estados de ánimo que miden la capacidad del profesional mediador de estar aquí y ahora, totalmente presente y consciente de los modos de lenguaje usados por las partes, tanto el hablado como el gestual, e incluso otros metalenguajes, así como de su propio diálogo interno producto de experiencias pasadas que han dejado un rastro inconsciente. Porque hay una clara tendencia -totalmente susceptible de ser invertida- a no vivir en el presente, a no aceptarlo; nos solemos quedar anclados en el pasado, nos obsesionamos con el futuro, desperdiciamos el inmenso regalo (en español, también "presente" significa "regalo) que supone el aquí-ahora. Esta postura tan rígida nos lleva a la encrucijada que Bob Mandel define en su libro "Terapia a corazón abierto": "...Somos víctimas de una crisis de energía de nuestra propia fabricación. Estamos atrapados en una contradicción entre el amor eterno y el
miedo mortal. El resultado es una cultura basada en la desesperanza, concentrada en un bienestar efímero y adicta a emociones baratas. Verdaderamente, vivimos y amamos como si no existiera un mañana."

Estamos, pues, obsesivamente pendientes del mañana y a la vez lo ignoramos, despreciándolo. Y arrastramos miedo, interno y difuso, a los momentos de nuestra vida en que más necesitamos de la calma, la serenidad y las buenas intenciones, de tal modo que dilapidamos nuestro capital interno creativo al anclarnos en los miedos y movernos desde ahí. Bob Mandel así lo indica: "...la mayor parte de la gente es un ejemplo viviente de la desaparición de la alegría de la vida..." . Y se pregunta el autor: "¿En qué punto deja el precio de merecer el esfuerzo?"

FORMACIÓN DEL MEDIADOR

Nosotros entendemos que es conveniente que el mediador esté preparado y entrenado en cinco (5) áreas principales:

1. El autoconocimiento.
2. La comunicación eficaz.
3. El "barniz" legal o conocimiento, al menos, superficial de las consecuencias jurídicas de los pactos que se alcancen, incluida su virtual aplicación práctica.
4. Las técnicas de manejo e influencia positiva -liderazgo- sobre los conflictos para acercarse a su transformación.
5. Las técnicas de negociación.

Pero sin perjuicio de nuestra opinión acerca de los puntos 3, 4 y 5, nosotros vemos de interés en este momento centrarnos sólo en los dos primeros puntos.

1.- EL AUTOCONOCIMIENTO.

Las autoras norteamericanas Constantino & Merchant, en su obra común ya citada, formulan este aspecto que consideramos principalísimo cuando dan gran importancia en el mediador al "...autoconocimiento en relación a inclinaciones, puntos ciegos, la vulnerabilidad a ciertas influencias y la sensibilidad hacia el conflicto (que) son de importancia decisiva para cualquiera que busque influir a los demás y guiar el cambio en los sistemas de organización que tienen que ver con el conflicto..."

Ese autoconocimiento pasa por un proceso de introspección, un camino en el cual el mediador ha de "bucear" dentro de sí mismo para ser consciente de sus reflejos condicionados o reacciones ante determinadas situaciones que, principalmente, puedan producirse durante la negociación mediada. Se trata de trabajarse para hacer consciente el inconsciente, porque, como dice Deepak Chopra "...somos tomadores de decisiones infinitos. La mayoría de nosotros, a pesar de ello, nos hemos convertido en paquetes de reflejos condicionados que se están disparando constantemente ante las personas y ante las circunstancias, con consecuencias previsibles en forma de pautas de conducta. Estos reflejos son como los condicionamientos de Pavlov".

Existen métodos de introspección de dos escuelas fundamentalmente: la escuela oriental y la escuela occidental. La primera, que en nuestra cultura tiene tantos adeptos como escépticos y como detractores, practica habitualmente la Meditación. Este sistema parte de la quietud, del silencio y de la entrega a un proceso en el que tanto la postura como la respiración y la actitud mental de autoobservación son claves para dirigir la mirada al Yo, a esa parte de cada uno de nosotros que no cambia nunca aunque cambien nuestros cuerpos, nuestras emociones, nuestros deseos y nuestras preferencias.

Hagamos un ejercicio: tomemos fotografías de distintas épocas de nuestra vida. Una, de bebés; otra, con unos cinco años; otra, de adolescentes; otra, con unos veinte años; y así, con espacios de unos diez años, hasta la época actual. Y observemos cómo llamamos "Yo" a todas esas personas que son muy distintas entre sí, tanto en los gustos como en los intereses, las inquietudes y las preferencias. Pero, sí, somos LO MISMO.

La Meditación es un sistema de introspección para conocer ese Yo que no cambia aunque cambie la "carrocería" que lo envuelve. Existen muchas formas de meditar, pero todas buscan lo mismo: ampliar el consciente trabajando el inconsciente. Aquí quiero incluir una definición que hizo Franz KAFKA sobre la meditación: "No hace falta que salgas de tu habitación. Quédate sentado ante tu mesa, y escucha. Ni siquiera hace falta que escuches: simplemente, espera. Ni siquiera hace falta que esperes: simplemente, aprende a quedarte callado, quieto y a solas. El mundo se te ofrecerá libremente para que le quites la máscara. No tiene otra opción: caerá a tus pies en éxtasis".

Existen otros sistemas de trabajo. Uno de ellos es el Rebirthing o Re-Nacimiento al que Babaji, gran gurú del mismo, denomina el "yoga del nuevo milenio". Es una forma de respiración consciente y sin intervalos cuyo ritmo propicia una hiperoxigenación del cerebro que, en determinados casos, conecta con experiencias del pasado a veces olvidadas y que, una vez afloradas, "explican" determinadas actitudes o reflejos condicionados que, una vez reconocidos, entran en un proceso de sanación definitiva cuya causa es, precisamente, la consciencia de por qué se producen o producían. Éste es un método de introspección que redescubrió el agente inmobiliario Leonard Örr en los Estados Unidos de forma aparentemente casual, y que
determinados yoguis practicaban en la India hace varios miles de años. Por lo tanto, se podría considerar a medio camino entre Oriente y Occidente.

Como una derivación del anterior sistema, pero ya en Occidente, el profesor Stanislav Grof trabaja con la "respiración holotrópica", un sistema también de respiración conectada y parecido al rebirthing, y que es alternativo a sus antiguos experimentos con LSD, siendo ambos destinados al mismo fin: ampliar el consciente trabajando el inconsciente.

Existen otros métodos más psicológicos e incluso más psiquiátricos, pero que por su vertiente terapéutica no consideramos que sean útiles para los fines que el mediador es interesante que conozca. Y por eso nosotros somos, dentro de las técnicas occidentales, partidarios de los estudios de Programación Neurolingüística (P.N.L.) como complemento ideal para el autoconocimiento.

Ahora bien, nuestra opción, sin lugar a dudas, es la combinación de ambas técnicas: la Meditación y la PNL.

Nosotros partimos de la base, desde la experiencia, de que nuestro sistema nervioso se sobrecarga abundantemente cuando trabaja desde el consciente, cuando se relaciona con El Mercado, con La Administración, con La Competencia. Para actuar conscientemente desde ahí, hemos de hacerlo a partir del Sistema Nervioso Simpático, y ello requiere un gasto energético y un nivel de concentración que a medio y largo plazo "abrasan" al ser humano: una vez que esa sobrecarga se produce, comienzan el deterioro físico y psíquico, el agotamiento, el estrés.

Pero albergamos en nuestro interior un sistema, un resorte, que nos lleva a solucionar tales problemas, y es el Sistema Nervioso Parasimpático: si el Simpático está relacionado con el sistema nervioso Central, el Parasimpático lo está con el sistema nervioso Neurovegetativo, el que hace las funciones "sin pensar", que rige el corazón y su bombeo, el cerebro y su sinapsis, el intestino y sus movimientos peristálticos, etc. La respiración dirigida nos lleva hasta allí, y sólo cabe decir que somos recibidos con los brazos abiertos por nuestro Yo Profundo.

No estamos acostumbrados a disfrutar de placeres que no sean previo pago, y sobre todo no se nos ha enseñado que nuestro organismo es una fuente inagotable de placer si lo usamos bien. Y la respiración consciente es una de las más placenteras experiencias que el ser humano puede alcanzar por sí mismo, gratuitamente y siempre que lo desee. Inhalar profundamente antes de empezar una tarea, antes de contestar a un interlocutor, proporciona oxígeno extra y, con él, energía complementaria. Y hacerlo más veces, hacerlo a menudo o siempre que se recuerde, está directamente relacionado con la calma.

Pues bien, es la respiración la que nos lleva al estado previo necesario para la Meditación. Respirar lentamente, llenando los pulmones del todo mediante respiraciones "completas" o, en su caso, abdominales, en una postura cómoda y fácil de mantener, son las dos únicas condiciones previas. Porque se experimenta una calma y una paz que a muchos puede incluso resultarles desconocida, no en balde se nos ha educado en Occidente para buscar lo bueno fuera de nosotros.

Pero el bienestar se produce, y dura más cuanto más seguros estamos de que la posición es cómoda. Llegados ahí, se trata de dejarse estar, de concentrarse en la respiración y esperar, fluir, tal como decía más arriba el mencionado Kafka. La cabeza tenderá a evadirse, pues ésa es su tendencia: la mente, la 'joya de la corona', suele querer adueñarse de nuestra vida, hacer interpretaciones para nosotros, sacarnos de nuestra calma e intentar convencernos de que meditar, estarse quieto, esperar y no actuar es perder el tiempo. Pues bien, cada vez que, respirando conscientemente, la cabeza 'vaya por su cuenta', hay que traerla de nuevo a la respiración, una y otra vez, con calma y sin culpabilidad: sólo el hecho de parar, de mirarse un poco para adentro, activa el Parasimpático y se alcanza la calma: LA PROPIA CALMA.

Parar y esperar, dejarse estar, es lo mismo que hacemos con nuestro riego sanguíneo: le dejamos actuar porque sabemos que funciona perfectamente sin nuestra intervención, y que es lo mejor para nosotros. Por lo tanto, no perderemos nada si nos acercamos a la experiencia de parar y observar nuestra cabeza, nuestros brazos y piernas, nuestras tendencias contra estarnos quietos: esa enseñanza es mucho más rica que todo lo que aprendamos fuera. Comprobadlo. Lo merece, lo mereces, lo merecemos.

Desde esa introspección, buscamos que el mediador conecte con Su Inspiración, con la Inspiración que todos somos, que todos llevamos dentro. Y lo hacemos al entender que la persona que medie debe poseer esta herramienta fundamental para que su palabra, su lenguaje, sus sugerencias, sean capaces de "mover" las posiciones de los mediados, los clientes: es la Inspiración entendida como la capacidad de estimular, en este caso, los mecanismos adecuados para que las actitudes se transformen "como si" ocurriese espontáneamente, sin esfuerzo y como producto de la voluntad de las partes.

¿Cómo alcanzar, o al menos acercarnos, a la Inspiración? Es fácil, porque todos somos líderes. Lo único que hay que hacer es conectar con esa parte interior nuestra donde se encuentra en embrión el líder que llevamos dentro. Nuestra principal tarea es interna, privada, y consiste en reconocer que esa característica está ahí, latente, esperando ser descubierta y trabajada. Somos, como dice Deepak Chopra, Potencialidad Pura, pero ES IMPRESCINDIBLE ACTUAR, poner en marcha el cuerpo físico en tandem con el contacto interno.

El mediador ha de ser un líder: estar donde hace falta cuando hace falta, dar ideas, "repartir juego", alentar mediante el feed back, saber parar sin esconderse cuando las conversaciones entran en punto muerto, incluso saber sugerir suspenderlas desdramatizando la consecución del fin último y trasladando correctamente esta idea a los clientes.

Y todo ello desde el NO PROTAGONISMO, disfrutando de la labor y no dejando de aportar, de inspirar. De ahí la inmensa importancia que le otorgamos al autoconocimiento, el camino más ancho hacia la humildad personal y profesional. Autoconocimiento, repetimos, como descubrimiento de uno mismo y como desarrollo personal tanto interno como externo, activando potencialidades constructivas, evolucionando hacia actitudes positivas para con uno mismo y hacia los demás plasmándolo en habilidades, estrategias y técnicas hacia la mediación para la transformación de conflictos.

Por último, entendemos que el Autoconocimiento alienta y ayuda a crecer nuestras potencialidades siguientes:

1. La capacidad de inspirar.
2. La capacidad de motivar.
3. La capacidad de empatizar (ir "al lado").
4. La capacidad de asumir contrariedades y darles la vuelta.
5. La capacidad de respetarse y respetar.
6. La capacidad de "diluirse" dejando el éxito a los clientes.
7. La capacidad de atraer hacia el método de mediación.

2.- LA COMUNICACIÓN EFICAZ.

Y quiero que elijas un momento del pasado en que tú eras una niña muy, muy pequeña. Y mi voz irá contigo. Y mi voz se convertirá en la voz de tus padres, tus vecinos, tus amigos, tus compañeros de escuela, tus compañeros de juegos, tus maestras.. y quiero que te veas sentada en el aula, una niña pequeña que se siente contenta por algo, algo que pasó hace mucho tiempo, algo que tú has olvidado.

MILTON H. ERICKSON

Ésta es la gran herramienta 'externa' del mediador: saber escuchar, saber demostrar que se ha escuchado, saber interpretar tanto el lenguaje como los metalenguajes o lenguajes gestuales inconscientes (la dirección de la mirada, el ritmo de la respiración, los metamodelos lingüísticos -frases hechas o lapidarias, o generalizaciones-, el modo de retar esos metamodelos para influir ayudando a los que se ponen en manos del mediador).

La comunicación es, en su mínima expresión (entre dos personas), una carretera de doble dirección, un cruce de mensajes: está por un lado lo que dice A, y cómo lo dice; por el otro está B, lo que dice, cómo lo dice y cómo interpreta lo que A le ha dicho; y está lo que A interpreta que le ha dicho B. Pues bien, dentro de este cruce de mensajes, hemos de distinguir bien dos lenguajes: el hablado (o digital) y el no hablado o gestual (analógico). Con ellos, desde ellos, nos comunicamos con el otro, y nuestra mente, a su vez, analiza y extrae conclusiones de lo que recibe del interlocutor, digital y analógico.

Podemos decir abiertamente que ahora ya entra dentro del saber científico el lenguaje tanto verbal como no verbal. El primero, digital, es lo que se recibe verbalmente, en directo desde la boca. El segundo, analógico, requiere técnicas y habilidades para aplicarse a ello, tales como la Calibración, la interpretación de los gestos faciales, el movimiento de los ojos y/o de las manos, el propio tono o entonación de la voz.

Hemos de partir de la base de que a una pregunta cualquiera podemos, por ejemplo, responder "sí", pero está claro que ese "sí" puede perfectamente significar "no" o "déjame en paz". Es una simple cuestión de interpretación relacionada entre lo dicho (digital) y el tono en que se dice además de los gestos que acompañan al sí (analógico).

Pues bien, para nosotros es de una importancia excepcional que el mediador disponga de estar técnicas y habilidades en su acervo. Y se hallan en los estudios de Programación Neurolingüística (PNL), de tipo eminentemente práctico y destinados tanto a operar centrífuga como centrípetamente (hacia fuera de uno mismo y hacia dentro, explosión e implosión), porque tienen una importantísima vertiente de trabajo y crecimiento personal. Nosotros somos decididos partidarios de que la formación del mediador lleve incluidos temas, tanto teóricos como prácticos, destinados a aprender a calibrar a los clientes, a interpretar sus gestos, a leer más allá de lo que dicen sus palabras, de tal modo que el profesional sea capaz de hacerse una composición del lugar en que realmente se hallan el conflicto o la disputa, tanto de uno como de otro lado. Aprender a interpretar a ese nivel permite al profesional disponer de una información no sólo complementaria sino también imprescindible, no en vano resulta comprensible que las partes inicien su participación desde una cierta simulación de sus posiciones.

El lenguaje humano es para nosotros, tanto una prisión como un paradójico territorio libre, pues si por un lado no hay duda de que nos comunicamos como una necesidad vital porque nos permite entendernos, no es menos cierto que esa comunicación da lugar a muchos malentendidos, principalmente nacidos del modo de expresión.

¿Cuántas veces nos encontramos con problemas del tipo "yo dije..." frente al "tú dijiste...? Sería interesante hacer una prueba: dos o más personas miran atentamente un árbol, con detenimiento, con pausa. Y al cabo de un rato, se pide a esas personas que, en primer lugar, describan el árbol, y en segundo lugar que lo dibujen y lo pinten. ¿HAY ALGUIEN QUE DUDE SOBRE QUE SERÁN DOS O MÁS ÁRBOLES DISTINTOS LOS QUE SE DESCRIBAN Y SE PINTEN? Yo, no.

Ocurre lo mismo con el fenómeno de los rumores: desde que sale de la fuente una información hasta que llega al destinatario final, el mensaje inicial sufre una serie de reinterpretaciones que podríamos catalogar de espectacular si no estuviésemos acostumbrados a ello. Es lo mismo que ocurre con el ejemplo del árbol.

Pues bien, entendemos que es de suma importancia que el mediador sepa interpretar los gestos que acompañan a las frases de tal modo que le permita conocer el fondo de la razón por la que se ha dicho lo que se ha dicho. Sólo quien es experto en la interpretación de los lenguajes y metalenguajes podrá "casi" captar en su integridad el mensaje completo que proviene del interlocutor-fuente. Y, haciéndolo, será más fácil explicar a la otra parte lo que se pretendía decir, obviar la posible dureza de las expresiones de los contrincantes y convertirlas a una modalidad que el otro no pueda interpretar como un desaire, como una ofensa.

Para nosotros, es igualmente importante conocer las técnicas de rapport y hacérselas llegar a los clientes: consisten en la forma cerebral más primitiva y reptiliana de la empatía, tales como adoptar el ritmo respiratorio del otro, su postura, su actitud externa. Está demostrada la 'silenciosa' efectividad de este método, tan poco conocido como útil, y como tal somos firmes partidarios de su uso, de manera que se propague hasta que nos acostumbremos a lo que Voltaire llamaba "calzarse los zapatos del otro".

PNL nos abre el camino a nuestro conocimiento, pues es un gran apoyo para desarrollar técnicas de autoconocimiento, pero sobre todo es inmensamente efectiva para desarrollar la empatía y apoyar los procesos de los clientes dentro de la Mediación.

Porque amar es comprender, es aceptar, es tolerar y es colaborar, primero con uno mismo y luego, desde ahí, con las personas que tengan a bien ponerse en nuestras manos para que mediemos en sus conflictos o disputas, entendemos que debería ser habitual que, dentro de la formación de mediadores, se dé una importancia capital al conocimiento entendido como Consciencia, tanto propia como ajena, de tal manera que los clientes sientan, vean o les suene que el camino se allana a su paso de un modo casi imperceptible pero real, producto de una llevanza de la mediación desde el amor, el humor, la alegría y la comunicación eficaz.

Es muy fácil. Es ponerse a ello.