Country:
Brazil
Language:
Spanish
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Estamos acostumbrados
a escuchar las versiones ilusorias construidas por los esposos en las mediaciones
de familia y a trabajar las inter relaciones entre ellos.
También hemos visto a varios mediadores tentar aplicar los mismos
conceptos, las mismas técnicas en conflictos empresariales, contractuales,
o comerciales, sin obtener los mismos resultados.
Otros mediadores trabajan las mediaciones comerciales con cierta superficialidad,
pensando solamente en el conficto objetivo, presionando para obtener un
acuerdo, segun modelos mas próximos a la conciliación.
Tanto uno cuanto otro son procedimientos errados, por no obtener resultados,
el primero, y por lograr resultados insatisfactorios, el segundo.
Para exponer ciertas ideas que fueron surgiendo de nuestra práctica
en el Brasil; donde en los últimos años muchos centros de
mediacion y arbitraje comerciales fueron abiertos, algunos de ellos atendidos
por los profesionales del IMAB; es necesario contarles un poco de nuestra
historia. Nacimos en 1994, en Curitiba, Paraná y cuando capacitamos
al primer grupo, conseguimos abrir junto a la Defensoria Pública
del Paraná, el primer escritorio de mediación del Brasil que
era el espacio apropiado para las pasantias de nuestros alumnos.
En esos escritorios y en los que fuimos abriendo posteriormente, la mayor
cantidad de casos eran de familia, lo que nos permitió formar un
equipo de mediadores de familia muy profesional y exitoso, conseguiéndose
mas del 80% de acuerdos satisfactorios para ambas partes.
Los pocos casos patrimoniales que aparecian, eran trabajados con las mismas
técnicas que los de familia y nos dejaba a todos cierta insatisfacción,
por no obtener con ellos, el mismo resultado. Obteníamos acuerdos,
hasta superior al 80%, pero siempre con ciertas concesiones.
Las primeras mediaciones privadas que comenzamos a atender, eran en su gran
mayoria, comerciales y ahí comenzamos a percibir las grandes diferencias
que debíamos implementar, si queríamos continuar trabajando
con satisfacción, obteniendo el mismo alto porcentaje de acuerdos.
Comenzamos a estudiar cuanto material publicado conseguíamos sobre
la materia, algunos de ellos nos presentaban una adaptación de las
técnicas de negociación, fundamentalmente de Harvard, otros
una adaptación válida para mediación organizacional
o para empresas de familia.
Algunas ideas fueron aprovechadas y otras tuvimos que ir generándolas
sobre la propia práctica, sobre los errores, que fueron muchos.
Primero dirigimos nuestra atención al discurso. También podíamos
llamarlo de ilusório, por contener sólo una propia versión
de los hechos, cerrada a cualquier otra visión. Pero, lo que aparecía
más nítido, era que esa versión, tenía una dosis
de modificación formal que lo alejaba de los hechos y fundamentalmente
ocultaba las intenciones reales. Se parecia mucho más al discurso
formal del Poder Judicial que al informal de la mediación.
Por más que trabajásemos la cooperación y la investigación
de los reales intereses en juego, en algunos casos, no conseguíamos
quebrar el discurso rígido y cristalizado que traían y que
impedía cualquier interacción entre los participantes.
Aparecía claro para nosotros que ciertos empresarios, acostumbrados
a pensar en objetivos, construian un discurso, visión personal de
los hechos, que según su razonamiento, conseguiria ser convincente
y les permitiría alcanzar ese objetivo, sin tener que exponerse,
hablando de él.
Expresar directamente lo que pretendían obtener los hacia sentir
frágiles e inseguros, vulnerables a cualquier argumento de la otra
parte.
Podía sintetizarse en el lema: la verdad no conduce a nada positivo,
solo con una buena historia conseguiremos lo que queremos.
Lógico que la base de estos pensamientos estaba en el criterio legalista,
según el cual el argumento convincente era aquel que correspondia
a lo determinado por la ley y la jurisprudencia siguiendo el modelo adversarial.
Las premisas en juego eran:
1) El otro es el impedimento para que yo consiga lo que quiero, porque él
quiere otra cosa.
2) Mi empresa ( el Directorio, el Presidente o los Subordinados) espera
de mi que obtenga la mejor ventaja.
3) Debo demonstrar que el otro no cumplió, que me causó perjuicios
y yo sólo estoy reaccionando a lo que el otro me hizo.
4) No puedo decir que yo quiero algo, yo sólo reacciono a lo que
el otro hizo.
5) Debo conseguir convencer que el otro es el culpado.
Como todos sabemos, una de las grandes diferencias entre el Proceso Judicial
y el Procedimiento de la Mediación es que el primero mira para
atrás, tentando juzgar el pasado y el segundo mira para adelante
queriendo determinar cuál sería el contrato que desean hoy.
Pero, para conseguir introducir esta diferencia en los mediados, hace
falta quebrar la adversariedad, el modelo competitivo en que están
relacionándose y demonstrarles que sólo en una unión
cooperativa podrán resolver el problema a satisfacción mutua.
De ahí que comenzamos a trabajar con mucho cuidado los aspectos
relacionales y los conflictos subjetivos que podían existir entre
ellos, pero, salvo en pocas oportunidades, el relacionamiento entre ellos
perturbaba poco el tratamiento del conflicto objetivo, en la mayoria,
existía algún pequeño resentimiento, pero nada importante
que justificase esa rigidez en las presentaciones y esa desconfianza entre
ellos.
Mantener oculto lo que deseaban se imponia. Una comparación se
nos ocurrió era como una fealdad, como un defecto que debía
cubrirse con maquillaje.
Cuanto mas débil se sintiese el representante o el empresario en
sus argumentaciones, mas maquillaje necesitaba poner a su versión
para mostrarla.
En algunas mediaciones ese maquillaje iba cayendo en las sesiones con
la investigación del mediador y la emergencia de contradicciones.
Pero en muchas de ellas, inmediatamente era "retocado" y se
refirmaba cada vez más, cuanto más débil se exhibia.
Pensamos que si realizabamos esas investigaciones en caucus, ibamos a
conseguir, por la confianza en el mediador, que cada participante retirase
el maquillaje y hablase claro, exhibiendo su real objetivo. No era siempre
que eso acontecia, por el contrario, en algunos casos se reforzaba la
versión, con argumentos cada vez más disparatados, clara
demonstración de desesperación, llegando incluso a abandonar
la mediación si el mediador descubría el juego y hablaba
claro de los objetivos que el empresario pretendia dejar ocultos.
Entendimos que comenzar la mediación con los dos juntos y llevarlos
a exponer uno al otro sus versiones maquilladas, les impedía después
presentarse frente al otro de "cara limpia" y comenzamos a trabajar
desde la pre mediación en adelante con caucus, desarmando la adversariedad,
la competición y la desconfianza, auxiliandolos a exponer sus verdaderos
objetivos y a comprender que con la verdad, conseguirían armar
juntos el nuevo contrato que hoy los satisfaría por igual. No ibamos
a uma reunión conjunta hasta que no teníamos la plena seguridad
que el conflicto estaba claro y los dos sabían perfectamente lo
que querían como para articular las soluciones. Sorpresivamente,
cuando los reuníamos, retomaban casi de inmediato el discurso original
y comenzaban a discutir sobre formalidades que pensabamos habíamos
destruído y a culparse uno al otro por el incumplimiento del contrato
o de haber producido la reacción defensiva que traian a la primera
reunión.
La presencia del otro participante los retrotraía a la organización
mental originaria, defensiva, adversarial, a necesitar de maquillaje.
Si a solas con nosotros, cada uno de ellos había conseguido hablar
claro, baseado en la confianza en nosotros, la desconfianza retornaba
y con ella el sentimiento de fragilidad, cuando el otro participante aparecía.
Entendimos que la inseguridad jurídica que les producía
la mediación, los hacía desconfiar del otro participante
y que lo que uno confesara en mediación, sería usado en
su contra, por el otro, en un juicio. Reforzamos la primacía de
la confidencialidad, para poder dejarlos más tranquilos. Pero en
gran medida, no era suficiente. Mas que una argumentación a ser
sostenida, era una imagen.
Qué imagen querían pasar uno al otro, como para protegerse
cada vez que se encontraban?
Comprendimos entonces, que el temor no era al otro, si no a lo que dirían
de él, los otros de su propia organización, si lo viesen,
a través de los ojos del otro participante, sin el maquillaje de
la versión armada.
Cualquier solución que él lograse, diferente de aquella
planeada originariamente, iba a ser considerada un fracaso, una debilidad.
Podía confesarse con el mediador, pero jamás frente a su
propia organización.
Percibimos que en muchos casos las inter relaciones significativas y que
realmente formaban el conflicto subjetivo, eran las propias relaciones
de cada uno de los participantes y la organizacón que representaba.
El concepto de fragilidad, no estaba relacionado al otro participante
de la mediación, si no a los otros participantes de la organización
representada.
El empresario o su representante llegaba a la mediación con una
historia profesional y personal dentro de su organización que lo
determinaba, que lo presionaba hasta el punto de perturbar el tratamiento
directo del conflicto objetivo, determinado por la imagen que de si mismo
debía transmitir a su organización en el tratamiento de
ese conflicto.
La inseguridad que los llevaba a crear una versión "convincente"
de los hechos, era la propia imagen debilitada que ellos no querían
mostrar a sus colegas de organización.
En esa época nos ayudó mucho un caso de una pelea entre
vecinos que atendimos en un Juzgado Especial de Delitos Menores. Un hombre
había insultado a otro que respondiendo con furia comenzó
a pegarle. Separados por los vecinos, el insultado juraba matar a su vecino,
porque ese insulto sólo se borraba con sangre.
En la sesión de mediación con el Promotor, él insultado
reía del insulto y de su vecino, pero repetia que estaba obligado
a al menos herirlo un poco, porque todos los vecinos esperaban de él
que reaccionase como debía y vengase el honor ensuciado por el
insulto. El ya no tenía más rabia, ni queria mal a su vecino.
Hasta comprendia que el otro no habia querido decir realmente eso, pero
su imagen de hombre frente a los demás debía ser respetada.
Se esperaba de él.... Era lo que debía ser hecho.
De nada valían razonamientos, ni amenazas del Promotor. Era lo
que se esperaba de él.
Solamente renunció a la venganza cuando entendio que todos sabían
que él era hombre perfectamente capaz de herir y hasta de matar
por limpiar su honor. O sea que él no debía demostrar nada,
y hasta podía mostrarse más fortalecido, si aceptaba públicamente
las disculpas de quien lo había insultado. Es más fuerte
el que perdona porque quiere, que el que hiere por hacer lo que los demás
esperan de él.
Este caso, repito nos auxilió a entender que la personalidad de
algunos empresarios se parecía un poco a la del vecino. Lo que
se esperaba de él era más importante que todo. Debíamos
investigar para conocer y entender su historia dentro de la organización
y que conflictos subjetivos, que relaciones inter personales marcaban
la imagen que debía sostener, que grado de ganancia sobre el otro
debía demostrar, que resultado mejor de lo encomendado, él
tenía que conseguir.
Resumiendo: las dificultades encontradas eran de orden cultural y de orden
personal.
Lo importante era que cuando conseguían hablar claro de lo que
querían, a cara limpia, rápidamente conseguían entenderse
y modificar el contrato anterior o redactar uno nuevo.
En el orden cultural debíamos cambiar la adversariedad, la competición
en cooperación, pero lo más dificil era el trabajo sobre
las trabas personales.
Para eso debíamos trabajar para que reconocieran que era fortaleza
y no debilidad, hablar de lo que se deseaba.
Y ahí claramente aparecía la característica especial
de personalidad de ciertos empresarios, pensar o sentir, que el desear
era la deformidad que debían maquillar.
El trabajo realizado en mediación, tomó el rumbo de la investigación
profunda a respecto de quien era ese representante de la organización,
cuales eran los modelos de relacionamiento con las demás personas
de su organización y porque valorizaban tanto la creatividad de
ocultar lo que se deseaba obtener en detrimento de considerar muestra
de flaqueza, el hablar claro.
Debíamos destrabar los mecanismos que pesaban sobre cada uno de
ellos, obligandolos a mantener una conducta firme, en la que el desear,
el querer algo, los reducía a la condición de necesitados,
de tener que pedir en contraposición a exigir o dar.
Un caso entre el dueño de una fábrica pequeña de
hamburguesas, con distribución solamente local y el Director Comercial
de una empresa que vendía computadores y sistemas, fue un caso
que puede ilustrar este trabajo.
Comenzamos trabajando con cada uno de elllos por separado, desde la pre
mediación solicitada inicialmente por la empresa de informática.
EL Gerente, vamos a llamarlo Ramirez, quería que su cliente honrase
el contrato de compra venta de diez computadores que ya habían
sido entregados acoplados a balanzas que les permitirían hacer
las facturas según el peso de la mercadería. Habían
convenido que iban a ser pagos en diez cuotas iguales a partir de la entrega
y sólo habían recibido el primer pago, debiéndose
hasta el momento tres pagos más.
El dueño de la empresa de hamburguesas, que llamaremos de Souza,
reconoció la deuda, pero acrescentó que no consideraba hecha
la entrega porque el software que permitiría funcionar los computadores
y las balanzas, no había sido instalado, lo que hacía que
los diez computadores estuviesen aún embalados, sin funcionar.
Exigía la inmediata entrega de los programas o la rescisión
del contrato, con devolución de las máquinas y del dinero
hasta ese momento pagado.
Las historias comenzaron a demonstrar su maquillaje cuando supimos de
Ramirez su versión de que los programas no habían sido entregados
porque la fábrica de balanzas había entregado un modelo
diferente al pedido y su interfase con los computadores, no funcionaba.
El señor Ramírez pedía sesenta días más
para terminar los nuevos programas e instalarlos.
El señor Souza explicaba que había tomado compromisos con
dos supermercados de la región, para facturar la mercadería
ya no más por unidad, y si por peso y que si él no cumplía,
corría el riesgo de perder a esos clientes, por lo que insistía
en la entrega inmediata o la devolución.
Lógicamente, los argumentos eran tan contradictorios que inmediatamente
comprendimos que existía otro proveedor que iba a entregar en forma
inmediata, los computadores programados, porque si no, no se justifica
la devolución por la urgencia.
Por el otro lado, Ramirez también entraba en contradicción
con respecto a la causa por la cual no tenía aún los programas
y su necesidad de sesenta días más para contar con ellos.
Investigados los dos participantes y la relación de cada uno con
su empresa, conseguimos entender que tanto Ramirez, cuanto Souza estaban
atravesando una crisis interna organizacional, de las que se sentían
responsables.
Ramirez había tomado la dirección comercial, seis meses
antes y con mano firme, intentó poner orden en la organización,
que le respondió con la renuncia de varios colaboradores de gran
valor. Entre ellos, Pedro, el programador que había realizado los
sistemas para el fabricante de hamburguesas y que por venganza contra
Ramirez, renunció, llevandose los sistemas con él, sin dejar
copia en la empresa. Hace dos meses que Ramirez contrató nuevos
programadores, que están trabajando, pero no consiguen terminarlo
antes de sesenta días más.
Si pierde el cliente, con seguridad será demitido y por su edad,
pocas serán las posibilidades de un nuevo trabajo. Debe demostrar
que el nuevo equipo formado por él, iba a ser más útil
y más económico a la empresa.
Por su parte, Souza, contrariando la opinión de sus socios, que
hallaban el cambio muy arriesgado, firmó esos compromisos con los
supermercados y ahora se siente responsable de cualquier dificultad que
pueda presentarse y debe hacer cualquier cosa para cumplir su palabra
y demostrar a sus socios que tenía razón sobre la conveniencia
de esos contratos y que él es muy hábil empresario y negociador.
Las versiones de cada uno, respondía más a las presiones
de su relacionamiento interno que a la situación objetiva en si.
Finalmente, conseguimos que hablaran claro, cuando esclarecidos de que
esos conflictos con sus propias organizaciones estaban complicando y confundiendo
el tratamiento del problema entre ellos.
Reunidos finalmente en una entrevista se aclaró que Souza iba a
comprar los programas de Pedro, el ex programador de Benitez.
Cuando Benitez contó la actitud poco ética de su ex empleado
de haberse llevado el programa que habia creado para y pagado por la empresa,
Souza se solidarizó con él y se comprometió a no
comprar de Pedro. Ahora él necesitaba de ayuda, no sólo
estaba pesaban sobre su cabeza los convenios con los supermercados, también
existía una dificultad financiera por la cual no podía pagar
las cuotas atrasadas de los computadores.
Luego de desenvolver juntos diferentes opciones, consiguieron elegir una
solución que más los satisfacía: Benitez se presentaría
ante los socios de Souza y explicaría su problema con la entrega,
ofrecería postergar las tres cuotas impagas para después
de la entrega del programa y también iría a hablar con los
supermercados para explicar la demora que exceptuaba a la empresa de hamburguesas
de responsabilidad. Por su parte Souza, colaboraría com Benitez,
presentándolo a fábricas de hamburguesas de otras ciudades
que podrían interesarse en el sistema de venta por peso, permitiendo
que Benitez demuestre en su organización, un buen resultado de
su gestión.
Salieron de la mediación, como colegas de toda la vida, dispuestos
a ayudarse y emprender nuevos negocios.
Como desprendemos, en un número importante de mediaciones empresariales,
cuando nos encontramos con dificultades en quebrar la rigidez del discurso
de los participantes, es porque los mismos están sustentados por
los conflictos subjetivos de cada uno de los participantes. En el trabajo
investigativo de la realidad del participante y su entorno y posición
en la organización, se encuentra el camino que lo libera de la
exigencia y lo coloca en posición cooperativa para exponer sus
reales necesidades y para atender las necesidades del otro, paso fundamental
para resolver el problema de forma satisfactoria.
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