I diritti di chi viaggia in aereo®

(Carta dei passeggeri 28.3.2000)

Correttezza nelle informazioni e risarcimento per le prenotazioni multiple

E' partita dall'aeroporto di Roma Fiumicino la campagna europea per i diritti dei passeggeri nel trasporto aereo, l'Unione europea tutela già da tempo i viaggiatori con una serie di norme in materia: di diritto all'informazione; viaggi organizzati; overbooking; incidenti; norme che però non sono conosciute a sufficienza dal grande pubblico ma che spesso i viaggiatori non esercitano per ignoranza"®  La Commissione - con una decisione assunta il 28 marzo 2000 - ha deciso di lanciare un'iniziativa di informazione pubblica ®

La "carta"  una corretta informazione da parte delle agenzie e degli operatori di viaggio in merito a tariffe, coincidenze, compagnie che prestano il servizio® Per l'overbooking, la sovraprenotazione - la pratica diffusissima di vendere più posti di quanti non ne contenga un volo, con spiacevoli conseguenze per i passeggeri che, pur avendo pagato regolarmente il biglietto restano poi a terra - i regolamenti europei prevedono una serie di risarcimenti (da 75 a 300 euro, in funzione del ritardo e della lunghezza della tratta) e di facilitazioni (telefono o fax, pasti gratuiti, sistemazione in albergo se il ritardo copre un'intera notte, etc.)® Norme in termini economici, regolano poi il comportamento delle compagnie aeree in caso di incidenti a danno del passeggero, e un altro capitolo i cosiddetti viaggi "tutto compreso" (per esempio, è previsto il diritto di trasferire la propria prenotazione a un'altra persona)®

Dalla Commissione ci sono anche "nuovi diritti" per i passeggeri che Bruxelles intende affermare non solo attraverso una serie di direttive ma anche, dove possibile, con la collaborazione volontaria delle stesse compagnie® 

Tra le proposte principali, l'abolizione definitiva dell'overbooking, eliminando le prenotazioni multiple su più voli e orari diversi;  se un passeggero non si presenta all'imbarco deve pagare una penale o perdere il biglietto® Chi è in regola, invece, deve sempre avere il posto assicurato® I® Stop ai voli cancellati all'ultimo momento perché i passeggeri sono troppo pochi: in quel caso, la compagnia dovrebbe risarcire gli utenti lasciati a piedi® Ritardi dovuti alle stesse compagnie (non all'intensità del traffico aereo o alle condizioni meteorologiche), mentre si prevede un aumento degli indennizzi per la perdita o la consegna ritardata dei bagagli® Il diritto dei portatori di handicap all'accesso al trasporto aereo e all'assistenza gratuita all'imbarco, eliminando ogni discriminazione® (26 giugno 2000)

Carta dei diritti dei passeggeri

Campagna promossa dalla Commissione europea, 28 marzo 2000

L'Unione europea ha sancito i primi diritti de passeggeri e si batte per rafforzarli® Ecco i principali diritti di cui gode attualmente ciascun passeggero nei servizi di trasporto aereo®

I. Informazioni sui voli e prenotazioni

Quando chiede informazioni o prenota un volo presso un'agenzia viaggi nell'Unione europea, ogni passeggero ha diritto a ricevere informazioni oggettive e precise®Salvo specifica richiesta del cliente, l'agente di viaggi deve presentare in modo imparziale le informazioni fornite dal sistema informatizzato, nella fattispecie in merito a: - le diverse opzioni disponibili per il viaggio, da presentare nell'ordine seguente:

- voli non-stop,

- voli con scali intermedi, ma senza cambio di aereomobile,

Carta dei diritti dei passeggeri

Campagna promossa dalla Commissione europea, 28 marzo 2000

L'Unione europea ha sancito i primi diritti de passeggeri e si batte per rafforzarli® Ecco i principali

diritti di cui gode attualmente ciascun passeggero nei servizi di trasporto aereo®

I. Informazioni sui voli e prenotazioni

Quando chiede informazioni o prenota un volo presso un'agenzia viaggi nell'Unione europea, ogni passeggero ha diritto a ricevere informazioni oggettive e precise® Salvo specifica richiesta del cliente, l'agente di viaggi deve presentare in modo imparziale le informazioni fornite dal sistema informatizzato, nella fattispecie in merito a: - le diverse opzioni disponibili per il viaggio, da presentare nell'ordine seguente:

- voli non-stop,

- voli con scali intermedi, ma senza cambio di aereomobile,

- voli in coincidenza®

tutte le tariffe disponibili delle diverse compagnie aeree che appaiono su schermo®

Se Il cliente lo richiede, l'agente di viaggio deve permetterei di prendere direttamente visione delle informazioni indicate dal sistema informatico, sia su schermo che su carta®

Che il biglietto sia prenotato tramite un'agenzia viaggi o direttamente presso la compagnia aerea, questi sono tenuti a trasmettere al passeggero tutte le informazioni fornite dal sistema informaticorelative a:

- quale vettore aereo fornirà effettivamente il servizio a prescindere dal vettore indicato sul biglietto;

- i cambi di aeromobile durante il viaggio;

- gli scali previsti;

- i trasferimenti tra aeroporti durante il viaggio®

II. Sovraprenotazione (overbooking)

In base alle regole dell'Unione europea i passeggeri (devono ricevere, in caso di mancato inibarco, un trattamento equo e un adeguato risarcimento® Supponiamo che un passeggero in possesso di biglietto valido e di prenotazione confermata si presenti all'aeroporto (qualsiasi aeroporto dell'Unione europea) nei tempi stabiliti per l'accettazione; se la compagnia aerea nega l'imbarco per motivi di overbooking [1],si applicano le regole seguenti®

La compagnia aerea deve offrire al passeggero la scelta tra le opzioni seguenti:

- rimborso senza penali del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata;

- il primo volo alternativo possibile fino alla destinazione finale;

- un volo alternativo a una data successiva, a scelta del passeggero®

La compagnia aerea deve inoltre pagare un risarcimento minimo in contanti pari a:

150 € per i voli fino a 3 500 km (75 € se il ritardo per il passeggero è inferiore a due ore)

300 € per i voli oltre 3 500 km (150€ se il ritardo per il passeggero è inferiore a quattro ore)

Il risarcimento non può superare il prezzo del biglietto e può essere pagato con buoni di viaggio o altri servizi anziché in contanti soltanto se il passeggero è d'accordo®

Le compagnie offrono inoltre gratuitamente ai passeggeri:

- una telefonata e/o un messaggio via telex o fax al luogo di destinazione;

- pasti e rinfreschi in funzione della durata dell'attesa;

- la sistemazione in albergo nei casi in cui siano necessari uno o più pernottamenti®

- il trasporto alla destinazione originaria se il passeggero opta per un volo che atterra in un altro aeroporto®

Se il passeggero è costretto a viaggiare in una classe inferiore a quella per la quale ha pagato il biglietto, ha diritto al rimborso della differenza di prezzo®

Se il passeggero effettua un viaggio "tutto compreso", la compagnia aerea deve rimborsare il tour operator, che poi gira ai passeggeri le somme ricevute®

I passeggeri non sono tenuti a richiedere alla compagnia aerea i risarcimenti e l'assistenza di cui sopra - la compagnia aerea li deve erogare automaticamente®

III. Risarcimento in caso di incidente

I passeggeri che viaggiano con una compagnia dell'Unione europea hanno diritto al risarcimento totale in caso di incidente, a prescindere dal luogo dove esso avviene, nonché agli acconti eventualmente necessari per far fronte alle necessità economiche immediate®

La responsabilità delle compagnie dell'Unione europea per il danno subito da un passeggero in caso di morte, ferimento o altre lesioni personali è illimitata. In altre parole le possibili richieste di risarcimento non sono soggette a massimali®

Entro 15 giorni dall'individuazione del beneficiario, la compagnia aerea versa a titolo di acconto le somme necessarie per far fronte alle prime necessità economiche® In caso di morte, le somme versate a titolo di acconto non possono essere inferiori a 15 000 Special Drawing Rights (unità monetaria internazionale), ossia circa 20 000 € per passeggero® Per facilitare la rapida soluzione di contenziosi di entità limitata, fino a 100 000 Special Drawing,

Rights (circa 130.000 €), le compagnie aeree possono essere esonerate (del tutto o in parte) dalla loro responsabilità soltanto se il danno è stato causato (interamente o in parte) dalla negligenza del passeggero ferito o deceduto®

IV. Viaggi aerei "tutto compreso"

I passeggeri che viaggiano nell'ambito di un viaggio o di una vacanza "tutto compreso" acquistata nell'Unione europea devono ricevere dall'organizzatore informazioni precise sul loro viaggio. Essi godono anche di precisi diritti relativamente all'adempimento del contratto®

Il prospetto pubblicitario deve, tra l'altro, indicare in maniera chiara e precisa la destinazione, l'itinerario e i mezzi di trasporto previsti. L'informazione contenuta nel prospetto è vincolante per l'organizzatore. Prima della partenza l'organizzatore deve fornire per iscritto gli orari, le località di sosta intermedia e le coincidenze®

Il cliente ha il diritto di trasferire la propria prenotazione ad un'altra persona®

Il prezzo stipulato nel contratto non può essere modificato a meno che le condizioni non ne prevedano espressamente la possibilità® L'organizzatore è responsabile di qualsiasi inadempimento contrattuale: quindi per gli eventuali problemi legati al volo nell'ambito di un viaggio o di una vacanza "tutto compreso" il cliente si rivolge direttamente all'organizzatore, che agirà per conto del passeggero nelle trattative con la compagnia aerea®

V. Altri diritti

Il trasporto aereo è subordinato ad un contratto che conferisce ai passeggeri alcuni diritti. Si consiglia di chiederne una copia alla compagnia aerea o all'agenzia viaggi® In virtù degli accordi internazionali una linea aerea è responsabile per il danno causato dal ritardo, eccetto se prova che ha fatto tutto ciò che ragionevolmente poteva per evitare il danno o che era impossibile agire in tal modo® È inoltre responsabile della perdita o dei danno al bagaglio® Si consiglia di chiedere informazioni alla compagnia aerea o all'agenzia viaggi®

VI. Esercizio dei diritti dei passeggeri

I diritti dei passeggeri qui illustrati sono sanciti nel diritto comunitario stesso o in leggi nazionali ali attuazione delle direttive dell'UE. Di conseguenza le compagnie aeree, le agenzie viaggi, i tour operator e tutti gli altri prestatori di servizi di trasporto aereo sono tenuti a rispettarli®

La prima cosa che un passeggero deve fare è contattare la compagnia aerea o l'organizzatore della vacanza "tutto compreso"® Se un passeggero ritiene che la legge non sia stata rispettata, deve contattare l'ente nazionaleresponsabile del trasporto aereo o della protezione dei consumatori (…).

Qualora un passeggero abbia subito danni a causa dell'inosservanza del diritto comunitario, può adire le vie legali presso i tribunali nazionali®

Anche le associazioni di consumatori e passeggeri possono offrire consulenza o assistenza®

Infine il passeggero può informare la Direzione generale Trasporti-Energia della Commissione europea (Rue de la Loi/Wetstraat 200, 1049 Bruxelles, fax: +32.(0)2.299.10.15, e-mail trenaprights@cec.eu.int) dell'esito del proprio reclamo.

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