glossario ACD BACK OFFICE BANCA DATI CHAT COBROWSING CO-SOURCING CONTACT CENTER CONTATTI EFFETTUATI CONTATTI UTILI COSTO CONTATTO CRM CTI IVR LIVELLO DI SERVIZIO MAILING MARKETING DIRETTO OUTBOUND OUTSOURCING PROSPECT REDEMPTION SERVICE LEVEL AGREEMENT TEMPO DI ABBANDONO TEMPO DI GESTIONE DELLA CHIAMATA TEMPO MEDIO DI CHIAMATA WEB CALL CENTER -ACD I sistemi ACD (Automatic Call Distribution) controllano come le chiamate in entrata vengono instradate verso il gruppo di operatori. In molti sistemi ACD sono oggi disponibili software SKILL BASED ROUTING, che associano cioè alla chiamata entrante determinate caratteristiche di professionalità ed in base a queste la instradano all'operatore più idoneo a gestirla.  indietro -BACK OFFICE Espletamento di attività conseguenti alle chiamate o ai contatti che pervengono al front-office di un call center. indietro -BANCA DATI Raccolta omogenea di dati memorizzati su un supporto magnetico e accessibili mediante un elaboratore. Sono di informazione primaria, quando le informazioni sono utilizzabili dall'utente della banca dati e di informazione secondaria, quando supportano l'utente ad individuare la fonte informativa più adatta. indietro -CHAT Sistema di comunicazione a due vie ed in simultanea (real-time) dedicato a brevi messaggi a cui si risponde velocemente. Si usa per supportare i visitatori di siti e portali. indietro -COBROWSING Vedi WEB CALL CENTER. indietro -CO-SOURCING Modello di erogazione dei servizi che prevede la coesistenza integrata di servizi svolti all'interno di un'azienda (in-house) e servizi svolti da società esterne (in outsourcing). Ad esempio quest'ultima può gestire il traffico di picco mediante over-flow.  indietro -CONTACT CENTER Si dice del call center caratterizzato dalla gestione di multi canali di contatto di varia tipologia: es. telefono, fax, e.mail. indietro -CONTATTI EFFETTUATI Totale delle chiamate utili e non, depurati gli errori di composizione, i numeri di telefono errati, le cadute di linea e di sistema. indietro -CONTATTI UTILI Totale delle chiamate nelle quali l'operatore è riuscito a parlare con l'interlocutore, indipendentemente dall'esito, e a svolgere l'attività prevista dallo script.  indietro -COSTO CONTATTO Costo necessario per raggiungere un singolo consumatore potenziale con un messaggio pubblicitario diffuso attraverso un mezzo di comunicazione. Per esempio è il costo di una pagina pubblicitaria di quotidiano diviso per le migliaia di lettori dello stesso. Nel caso del call center si tratta del costo derivante dalla telefonata effettivamente svolta, con la persona prevista nel piano di comunicazione e lo svolgimento dello stesso, a prescindere dall'esito della telefonata.  indietro -CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Una soluzione che mira a comprendere ed intervenire sul comportamento dei clienti, attraverso un processo di comunicazione continuo, migliorando i livelli di customer retention. Il CRM è quindi una filosofia di approccio al cliente e non solo un package di applicativi software. Con e-CRM s'intende una soluzione integrata con Internet, a livello di architettura e di funzionalità.  indietro -CTI - COMPUTER TELEPHONY INTEGRATION Consente di collegare le prestazioni del computer a quelle del telefono: una delle più immediate applicazioni è lo "screen pop", grazie al quale l'operatore dispone in tempo reale sullo schermo del suo computer delle informazioni "storiche" del cliente che in quel momento sta chiamando. Ciò è possibile perché il sistema identifica la chiamata (mediante il riconoscimento della linea telefonica o un codice cliente o altri strumenti) e ad essa associa le informazioni contenute nel database aziendale, prima di dirottarla all'operatore. SystemINBOUND Chiamate (telefoniche e non) ricevute in entrata da un call center. indietro -IVR I sistemi di Interactive Voice Response (detti anche VRU Voice Response Unit) riducono il carico delle chiamate gestite dagli operatori del Call Center poiché permettono al chiamante di inserire o ricevere informazioni direttamente da un host computer o da un database locale registrato nel sistema stesso.  indietro -LIVELLO DI SERVIZIO Il livello di servizio in un call center può basarsi su differenti parametri, utilizzabili anche contemporaneamente. Se ne citano solo alcuni: tasso di chiamate abbandonate, TEMPO MEDIO DI ATTESA, percentuale di chiamate abbandonate dopo xx secondi, percentuale di chiamate risposte entro xx secondi. indietro -MAILING Invio per corrispondenza al recapito del cliente potenziale di una proposta di vendita o di materiale promozionale. Gli elementi di un mailing sono: la busta, il folder, la lettera e la cartolina d'ordine. indietro -MARKETING DIRETTO Sistema di marketing interattivo che utilizza vari media per conseguire un risultato quantificabile. La comunicazione è a risposta diretta a due vie, il contatto è mirato e personalizzato, grazie alle informazioni su ogni singolo componente raccolte in genere in un data base e l'efficacia delle comunicazioni è direttamente misurabile. indietro -OUTBOUND Chiamate telefoniche in uscita effettuate da un centro di telemarketing. indietro -OUTSOURCING Identifica attività di call center che vengono svolte in modo specialistico da Società per conto di altre (Committenti) in base ad accordi specifici ed avvalendosi di regole contenute in SERVICE LEVEL AGREEMENT indietro -PROSPECT Un nominativo in una mailing list considerato un potenziale acquirente di un dato prodotto o servizio, che però non ha precedentemente effettuato alcun acquisto. In genere con questo termine si indica chi ha già mostrato interesse per il prodotto (inviando un coupon, telefonando ecc.). indietro -REDEMPTION Risultato in termini assoluti o percentuali di un'operazione promozionale o di vendita. In un'azione di direct marketing è il rapporto fra il numero di risposte ottenute e il numero dei messaggi inviati. indietro -SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA Accordo tra un utente e un fornitore di un servizio che definisce la natura del servizio fornito e stabilisce un insieme di parametri da utilizzare per misurare il livello del servizio erogato. Nel settore dei call center una Guida SLA è utilizzabile come riferimento per la formulazione di accordi - interni o esterni (outsourcing) - per l'erogazione di un servizio relativamente a servizi inbound e outbound.TARGET (o TARGET GROUP) Segmento di mercato obiettivo di un'azione di direct marketing. E' composto dai consumatori che si vuole raggiungere con un determinato prodotto/servizio. indietro -TEMPO DI ABBANDONO Durata della chiamata che non giunge all'operatore in quanto le linee sono occupate da altri contatti.TEMPO DI CONVERSAZIONE Totale del tempo dedicato al contatto telefonico con i clienti. indietro -TEMPO DI GESTIONE DELLA CHIAMATA Equivale al TEMPO DI CHIAMATA più il tempo di AFTER CALL, cioè il tempo che l'operatore deve impiegare per svolgere attività strettamente collegate alla chiamata appena conclusa, come ad esempio la compilazione di un modulo o la spedizione di un fax. Per indicare il TEMPO MEDIO DI GESTIONE DELLA CHIAMATA spesso si usa la sigla anglosassone AHT (Average Handling Time).TEMPO MEDIO DI ATTESA Tempo medio che i clienti debbono attendere per entrare in contatto con gli operatori del Call Center. indietro -TEMPO MEDIO DI CHIAMATA Ricavato dal tempo di conversazione diviso per il totale delle chiamate corrispondenti ai contatti telefonici. indietro -WEB CALL CENTER È un call center integrato col sito internet. In questo modo un visitatore del sito può compilare dei moduli su Web (FORM) o spedire e-mail che vengono inoltrati direttamente agli operatori. Inoltre, un visitatore Internet può richiedere di collegarsi con un operatore cliccando su un bottone (Talk to me): in questo caso il contatto può essere di tipo voce su IP (VOIP), oppure testuale (Instant messaging, CHAT), in base alle caratteristiche di velocità della rete Internet e del PC Multimediale del visitatore. Altri casi sono invece la richiamata su seconda linea. Nel corso della conversazione l'operatore del call center è in grado di vedere la stessa schermata del chiamante (CO-BROWSING) per aiutarlo nella navigazione ed inoltre può inviargli dei documenti o delle pagine Web (Page Pushing). indietro