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 La scelta di dare in outsourcing la gestione del Contact Center e dei servizi di
CRM, può dipendere da differenti ragioni:
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Variabilità delle domanda di servizi di Contact
Center, caratterizzata da picchi e flessioni.
In questo caso dimensionare correttamente il contact center in house può diventare arduo.
E' possibile, infatti, che nei momenti di flessione i costi fissi imposti dalla struttura risultino eccessivi ed ingiustificati e che nei momenti di picco sia necessario ricorrere comunque a risorse esterne, pena l'abbassamento del livello di servizio.
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Opportunità strategica di esternalizzare le funzioni che non sono parte del core business dell'azienda.
La creazione ex novo di un contact center, infatti, comporta l'impiego di notevoli risorse economiche ed umane, in termini d'investimento da sostenere e di competenze specifiche da acquisire.
Il rischio è di non offrire una adeguata qualità del servizio di Customer Care e di abbassare la qualità del servizio del proprio core business.
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Inopportunità di sostenere il notevole investimento necessario per implementare in house il Contact Center.
E' questo il caso di aziende e pubbliche amministrazioni che gestiscono un flusso di chiamate modesto e che però non vogliono rinunciare ad una gestione ottimale del contatto con il cliente.
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Utilizzare le tecnologie più recenti per la gestione multicanale del contatto con il cliente senza sostenere ingenti investimenti.
Infatti, chi offre servizi in outsourcing, è in genere dotato delle soluzioni tecnologiche all'avanguardia per rendere più efficiente la gestione di grossi volumi di contatti.
Ciò permette all'azienda cliente di accedere alle economie di scala e di competenza che si creano presso
l'outsourcer.
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